Estamos vivendo uma transformação digital acelerada. No Brasil, o crescimento no consumo omnichannel foi de 20% em 2022, em relação a 2019. Diante deste cenário, aquela antiga ideia de canais físicos versus canais digitais está se tornando cada vez mais ultrapassada. Essa visão de que um canal exclui ou compete com o outro é míope e limita o potencial de crescimento das empresas.

Segundo pesquisas, 42% dos consumidores brasileiros utilizam mais de um canal para realizar uma compra, evidenciando a importância da integração omnichannel para o sucesso das indústrias no mercado atual. Além disso, empresas que adotam estratégias omnichannel retêm 89% de seus clientes, enquanto a média do mercado é de 65%.

Na quarta edição do Lett’s Talks, bate-papo mediado por Franklin Lucas, Diretor Executivo da Lett, a mensagem foi clara: a era da competição entre físico e digital precisa ser superada. Durante a conversa, discutimos como as empresas podem integrar esses dois mundos para proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor.

Complementaridade de Canais: O futuro das vendas

Santher e Danone, grandes indústrias de bens de consumo que já tem uma estratégia omnichannel e foram nossos convidados do bate-papo, enxergam os canais físicos e digitais como complementares, buscando sempre maximizar as vendas e proporcionar a melhor experiência para o consumidor. Essa visão integrada é necessária em um mercado competitivo onde o consumidor está cada vez mais conectado e exigente.

Além disso, 60% dos consumidores esperam uma experiência de compra consistente em todos os canais, reforçando a necessidade de uma estratégia omnichannel coesa.

Antônio reforça essa visão ao dizer: “Vou dar o exemplo da Santher, que é onde estou. Nós não enxergamos dessa forma. Não existe uma competição entre o digital e o off, muito pelo contrário, é colaborativo. Até porque, como eu mencionei, o case que criamos envolveu até as áreas de Merchandising. Então, imagina, tem realmente um 360º dentro de todas as operações aqui e o que a gente enxerga que é relevante. E um ponto fundamental também que a Talita trouxe, é que olhando para Bricks & Clicks, nós temos uma executiva que olha pra Pure Players, mas a mesma executiva que atende uma conta física atende essa conta no e-commerce também. Então, ela enxerga isso como um potencial de vendas adicional.”

Talita acrescenta: “Eu acho que pra falar disso é muito importante entender qual é o foco de cada indústria. O consumidor é omnichannel, temos inúmeras pesquisas que comprovam isso. Ele pesquisa no online e compra no offline. Ele tá na loja física vendo preço no online. Enfim, isso é um fato. E hoje em dia não é só on e off, no sentido de site e loja física. Ele tem o WhatsApp, o Instagram… Inúmeros canais diferentes, porque o consumidor é isso aí.”

Desafios do omnichannel 

A jornada para uma experiência omnichannel completa não é isenta de desafios: Ações desintegradas, competição por orçamento para área, equipe reduzida…No entanto é possível superar esses desafios. Para isso, é fundamental:

• Investir em treinamentos: Equipes bem treinadas são fundamentais para garantir uma experiência fluida para o consumidor. Contar com um acompanhamento especializado contínuo é essencial para manter as equipes atualizadas sobre as últimas tendências em Trade Marketing.
• Melhorar a comunicação interna: Todos os setores da empresa precisam estar alinhados à estratégia omnichannel, bem como se comunicarem com frequência e eficiência. Além disso, é muito importante contar o apoio das lideranças para o desenvolvimento pleno de ambos os canais de venda.
• Uso de ferramentas adequadas: Utilizar dados e tecnologia de ponta para integrar os canais e proporcionar uma visão unificada do consumidor é essencial para tomada de decisões assertivas. 

Oportunidades para indústrias que atuam numa estratégia omnichannel

Apesar dos desafios, as oportunidades são enormes. Empresas que conseguem integrar eficazmente seus canais físicos e digitais colhem benefícios significativos, incluindo:

• Aumento das vendas: Uma abordagem omnichannel pode impulsionar as vendas ao oferecer ao consumidor uma experiência de compra consistente e conveniente. Um estudo da Harvard Business Review constatou que empresas que adotam estratégias omnichannel apresentam um aumento de 23% nas conversões de vendas.

• Fidelização do cliente: Consumidores satisfeitos com uma experiência de compra integrada tendem a se tornar clientes fiéis, cerca de 77% dos consumidores já fizeram compras em mais de um canal da mesma empresa 

• Melhor conhecimento do consumidor: A integração dos canais permite uma visão holística do comportamento do consumidor, possibilitando campanhas de marketing mais eficazes, personalizadas e adequadas ao perfil do consumidor. 

Conclusão

O futuro do digital pertence à colaboração, à sinergia e à visão holística do consumidor omnichannel. Empresas que adotam essa abordagem estão melhor posicionadas para enfrentar as mudanças do mercado e atender às expectativas dos consumidores modernos.

A integração omnichannel é uma estratégia necessária para as empresas que desejam se destacar no mercado atual e oferecer aos clientes uma experiência de compra consistente, personalizada e positiva. Os dados e estatísticas apresentados comprovam o crescimento significativo das compras omnichannel, a alta utilização de diversos canais pelos consumidores e o impacto positivo no atendimento ao cliente. Além disso, para ter uma jornada omnichannel de sucesso, é fundamental ter uma estratégia centrada no consumidor, e contar com o apoio estratégico da liderança e outras áreas da empresa.

Na Lett, estamos prontos para ajudar você a embarcar nessa jornada de transformação e integração dos canais físico e digital. Com nossa expertise em marketing digital e estratégias omnichannel, podemos ajudar sua empresa a maximizar as vendas e proporcionar a melhor experiência para o consumidor. Fale com um especialista.

Esperamos que este artigo tenha proporcionado insights valiosos sobre a integração dos canais físico e digital. Continue acompanhando nossa página no LinkedIn para mais novidades e dicas sobre o mercado omnichannel. Juntos, vamos transformar a forma como sua empresa se conecta com os consumidores.