Os números não mentem: há espaço para se destacar no mercado de vendas online. De acordo com o relatório Webshoppers 2017, apresentado pela Ebit, a estimativa de crescimento para o setor é de 12% e o faturamento deve chegar a R$ 53 milhões.

Sendo assim, ampliar a presença da sua marca no ambiente online é imprescindível para aumentar seu faturamento. Contudo, esse ainda é um dos principais desafios das empresas, em especial, as mais tradicionais.

Isso porque criar uma loja virtual não é tarefa simples. No entanto, sabendo o passo a passo, ficará mais fácil entender a sua importância e até mesmo começar a investir no segmento. Por isso, preparamos esse guia com as principais etapas de como montar um e-commerce. Confira:

1. Estude o mercado

A primeira coisa a se fazer antes de criar uma loja online é estudar o mercado. Faça uma pesquisa para entender as dores e demandas do setor que pretende atuar. Comece definindo qual será o seu público. Uma dica é fazer as seguintes reflexões sobre os produtos que pretende ofertar:

• É voltado para o público feminino, masculino ou ambos?
• Qual a faixa etária que mais se identifica com os itens?
• Quais os interesses das pessoas que buscam pelo seu produto?
• Qual a renda e classe social das pessoas que procuram por sua loja?

Depois de responder essas questões, você já terá um norte para definir suas estratégias, a linguagem para a comunicação, o valor médio do seu produto e até mesmo dimensionar o seu volume de estoque.

2. Descubra os diferenciais da marca

Escolher o segmento de atuação para o seu negócio é outro ponto importante. E, é nesse momento, que você consegue encontrar o diferencial do seu negócio. Por exemplo, o Supermercados Mambo, que criou seu e-commerce focado em grocery. Seu objetivo é fazer entregas rápidas de alimentos frescos e congelados, no prazo de até 24 horas.

Por fim, avalie a concorrência. Com certeza, para chegar a ofertar esse serviço de entrega rápido, o Supermercados Mambo conferiu o que as outras empresas de grocery ofereciam aos clientes. Para facilitar essa análise da concorrência, faça as seguintes questões:

• Há quantos anos esta empresa existe?
• Como está a avaliação dos seus clientes nas redes sociais e em sites, como o Reclame Aqui?
• Quais métodos de pagamento disponibilizam?
• Com qual frequência atualizam os banners e promoções no site?
• Como o produto é enviado?
• Como é a navegação pela loja virtual?

Após encontrar essas respostas, faça uma compra para entender como eles se comunicam com os clientes. Toda essa análise será importante para entender quais os pontos fracos e fortes da sua concorrência. Assim, será possível saber como se destacar no mercado.

3. Invista em boas plataformas de e-commerce

Com o planejamento em mãos, é hora de escolher a plataforma ideal para criar a loja virtual. No mercado, existem três tipos:

• Gratuita: embora não cobre, possui poucas opções para customizar as páginas. A Woocomerce é um exemplo;
• Open source: possui o código de fonte aberto e também é gratuita, como a Magento. No entanto, demanda conhecimentos específicos, sendo necessário contratar um especialista;
• Paga: oferece suporte de qualidade, possibilidade de customização, mas cobra uma porcentagem da receita da loja. É o caso da VTEX, por exemplo.

Além de definir qual o modelo usado, é importante saber se a plataforma oferece integrações com outros sistemas, como gestão de estoque, emissão de notas fiscais e até marketplace, que são plataformas que vendem produtos e serviços de várias marcas no mesmo local.

Outra característica importante para escolher a plataforma é saber se ela oferece condições para o desenvolvimento de um site responsivo. Hoje, 46% das pessoas já realizam compras nos e-commerces via smartphone. Logo, ter uma estrutura que permite essa opção é essencial para entrar também no segmento mobile.

4. Foque na descrição dos produtos no e-commerce

Ter as informações completas no cadastro de produtos é fundamental para que a loja virtual apareça nas melhores posições da busca online e ofereça uma boa experiência de compra para o consumidor. Portanto, é interessante investir em uma equipe que fique dedicada a inserir a descrição dos itens.

Mesmo esse item sendo importante para uma loja virtual, poucas marcas focam nesse quesito. Segundo o EQI (E-commerce Quality Index) desenvolvido pela Lett, apenas 40% dos principais comércios eletrônicos brasileiros passaram no critério de descrição completa.

Os baixos índices também refletem no cadastro de imagens extras e secundárias, que são importantes para o consumidor ter mais perspectivas do produto, sanar dúvidas e ajudar no momento de decisão de compra.

Pelo critério de avaliação do EQI, as páginas de produtos devem ter pelo menos duas imagens secundárias/extras e apenas 34% dos sites brasileiros foram aprovados nesse ponto.

Portanto, investir na descrição de produtos é uma oportunidade de sair na frente dos concorrentes. Um bom exemplo de e-commerce que faz a descrição completa é a Fastshop. A empresa disponibiliza até o manual do produto para o cliente baixar:

Em contrapartida, é um desafio inserir todas as informações dos itens nas páginas. Para vencer esse obstáculo é essencial contratar uma equipe dedicada a colocar os dados na loja virtual. Além de fazer o cadastro dos produtos, os colaboradores serão os responsáveis por atualizar as informações quando necessário.

5. Ofereça um serviço e atendimento de qualidade

Já imaginou uma loja física com os produtos expostos e ninguém para vender ou esclarecer as dúvidas dos clientes? Com certeza não! Isso também vale para as lojas online: é preciso ter pessoas para interagir com os consumidores.

No entanto, o serviço e o atendimento deve ser de qualidade. Uma boa maneira de realizá-lo é inserir o SAC 2.0 na empresa. Sendo assim, esteja presente em todos os canais de comunicação disponíveis: telefone, e-mail, redes sociais, chat online e outros.

Para que o atendimento seja ágil e organizado, mantenha esses canais integrados. Uma boa ferramenta para melhorar esse processo é o Zendesk.

Estabeleça ainda uma linguagem que seja única e esteja presente em todos os meios de contato com o consumidor. Também é importante desenvolver uma abordagem próxima do seu público e personalizada. Com isso, a empresa consegue fidelizar o cliente e aumentar as possibilidades dele retornar a loja virtual e fazer futuras compras.

O Magazine Luiza é um ótimo exemplo de e-commerce no atendimento ao cliente. Até criaram uma personagem, a Lu, para tirar todas as dúvidas dos produtos e do processo de compra:

6. Insira vários meios de pagamento

É importante que o e-commerce ofereça formas de pagamento diversificadas para os e-shoppers: boleto, cartão de crédito e integrações com PayPal e PagSeguro. Afinal, ninguém quer perder venda devido à falta de opção, não é mesmo?

Existem três formas de receber pagamentos dos consumidores:

• Intermediadores de pagamentos: é recomendado para quem está começando uma loja virtual, pois são mais simples de utilizar, ajudando o lojista em duas frentes: assumem o risco de fraude e fazem adiantamento de recebíveis. É comum que cobrem uma taxa fixa por transação mais uma variável sobre o valor da venda. Alguns exemplos são o PayPal e PagSeguro.
• Gateways de pagamento: oferecem soluções mais robustas de pagamentos e garantem conexões mais estáveis com redes de adquirente, como Cielo e Rede. Esse serviço cobra apenas uma taxa fixa por transação, mas não tem antifraude e precisa negociar por adiantamento de recebíveis e taxas. Um exemplo de gateways é o Moip.
• Integração direta com a adquirente: opção para lojistas mais experientes com equipes dedicadas de desenvolvimento e que saibam sobre segurança. É possível negociar taxas livremente e a empresa tem controle de toda a experiência do usuário. A Rede e a Cielo se encaixam nessa modalidade.

7. Proporcione segurança de dados no e-commerce

Pagamento online também está relacionado com segurança. Então, ao criar o seu e-commerce, tenha em mente que este é um ponto importante para os seus clientes, portanto, é necessário criar meios de proteger os dados de compra dos e-shoppers.

Há dois modelos de segurança fundamentais em toda loja virtual:

• SSL (Secure Socket Layer): funciona como uma proteção para todos os dados que seus usuários inserem em formulários. Isso impede que um invasor roube informações de cadastro de seus clientes.
• Scan de Aplicação e IP: essa ferramenta busca vulnerabilidade no site para proteger o banco de dados e roubar informações. Ao encontrar essas falhas, a equipe de desenvolvimento da empresa consegue corrigir com agilidade.

A Frigelar faz questão de deixar a segurança explícita na hora do cliente finalizar a compra:

A loja ainda oferece diversas formas de pagamento, facilitando a vida do consumidor:

8. Facilite a logística e o frete

De nada adianta ter produtos e preços atrativos, se não é possível enviá-los aos compradores, certo? Portanto, quando for montar sua loja virtual, pense como será a operação logística: desde a entrada do pedido até a entrega ao cliente final.

De maneira geral, os passos da logística são:

• Validação inicial dos dados cadastrais do usuário;
• Análise financeira;
• Validação do pagamento;
• Retirada do pedido no estoque (picking);
• Embalagem do produto;
• Impressão da etiqueta e nota fiscal;
• Conferência dos dados de compra e do produto retirado do estoque;
• Retirada da transportadora da encomenda;
• Entrega do pedido;
• Avaliação da experiência pelo consumidor.

9. Verifique as opções de entrega 

Além de ter consciência desse processo, é preciso escolher a maneira de enviar a mercadoria para os clientes.

As principais formas são os Correios e as transportadoras. A primeira tem limite de peso (30 kg) e de dimensões para a entrega. Já a segunda opção não possui limitação de pesos ou dimensões, mas pode sair mais caro para quem possui operação pequena.

Independentemente da escolha de meio de transporte, ainda existe a questão do frete. O comércio eletrônico pode trabalhar esse custo de três maneiras:

• Repassar o valor para o cliente, ou seja, ele paga as taxas de entrega. A loja virtual pode mostrar mais de uma opção: entrega normal (demora mais para chegar, porém é mais barato) ou entrega via Sedex (é mais rápido, mas é mais caro);
• Incluir o valor médio de entrega no preço do produto, fazendo um cálculo do valor gasto nas entregas nas regiões que a empresa atua. Embora possa não cobrar o custo do frete, venderá o item mais caro que a concorrência;
• Arcar com os custos de entrega e oferecer o frete grátis. Contudo, precisa saber os impactos dessa escolha para o seu negócio.

O e-commerce da Lojas Americanas oferece o frete grátis por meio de uma assinatura prime, na qual o consumidor paga R$ 79 por ano e tem entrega sem custo durante esse período. Caso o usuário não queira fazer esse investimento, ele pode escolher por dois preços de frete. Veja:

10. Faça ações de marketing digital

Vitrine online completa, logística estruturada e plataforma rodando corretamente. Com tudo pronto, é o momento de divulgar a loja virtual. Comece investindo em estratégias de marketing digital no próprio site, colocando banners com promoções, por exemplo, para atrair os consumidores.

A Saraiva sabe investir muito bem em marketing digital. Ela abrange todos os recursos disponíveis, não só em banners na loja virtual, mas também fazendo publicações em redes sociais.

Além de atrair mais clientes, o marketing digital ajuda na conversão e retenção. Para isso, basta desenvolver as seguintes ações:

• Criar relacionamento com influenciadores digitais;
• Investir em mídias pagas, como links patrocinados no Google Adwords;
• Ter uma equipe dedicada ao SEO (mecanismo de otimização de buscas, para que o cliente chegue ao site de forma orgânica);
• Produzir conteúdos específicos para o seu público usando técnicas de inbound marketing.

Pensando na retenção, o marketing digital também é uma ótima ferramenta para manter um pós-venda eficiente. Usando estratégia de e-mail marketing, por exemplo, é possível obter feedbacks dos clientes e até fazer uma comunicação mais personalizada.

11. Tenha atenção com as questões jurídicas

Por fim, não se deve esquecer de ter um acompanhamento jurídico, tanto na hora de abrir a loja virtual quanto na hora de lidar com o consumidor.

Para gerenciar um comércio eletrônico, é importante seguir a Lei de E-commerce, em vigor desde 2013.

A regulamentação determina que é preciso informar os dados da empresa, discriminar as despesas com frete e seguro, oferecer um canal de atendimento ao consumidor e políticas de trocas de produtos para uma loja virtual funcionar. Seguir a legislação garante a operação do negócio e ainda permite o melhor atendimento ao consumidor.

Criar loja virtual é um processo que demanda investimento. Por isso, ter conhecimento de todos os passos é fundamental para alcançar o sucesso nessa jornada digital.

Agora é hora de dar o próximo passo na criação da sua loja online: saiba porque você precisa de uma ferramenta gratuita de gestão de conteúdo para e-commerce!