Comportamento do consumidor no e-commerce: principais insights para a indústria

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As compras online conquistaram de vez os consumidores brasileiros. Isso se refletiu nos resultados do varejo em 2021, que foi marcado por um crescimento exponencial do e-commerce.

Levando em conta esse cenário de expansão, a Lett, em parceria com a Social Miner, a AlliN e outras empresas, preparou o Almanaque do Varejo com os principais aprendizados sobre o comportamento do consumidor no e-commerce em 2021.

Continue a leitura para conferir os principais insights!

1. Faturamento do e-commerce cresceu 26% em 2021

Não há como negar que, desde o início da pandemia de Covid-19, o comércio eletrônico tem registrado um crescimento nunca antes visto.

Em 2021, não foi diferente. O faturamento do e-commerce teve um aumento de 26% em relação ao ano anterior, atingindo o valor total de R$ 161 bilhões. Além disso, o volume de pedidos cresceu 17% e o ticket médio, 8,6%.

Categorias com maior faturamento

comportamento do consumidor no e-commerce - faturamento

Em relação às categorias com maior faturamento em 2021, destacaram-se os segmentos de Celulares (20%), Eletrodomésticos (13%), Eletrônicos (10%), Informática (9%) e Moda (9%).

2. Tráfego no e-commerce se intensificou a partir de março

Comportamento do consumidor: visitas mês a mês

Em 2021, a busca dos consumidores por produtos e serviços no varejo digital se intensificou a partir de março, mês que abre os eventos comerciais do ano, com o Dia do Consumidor.

Então, as visitas nos sites se mantiveram consistentes até novembro, quando atingiram o maior pico do ano. A Black Friday, maior data comercial do varejo, fez com que o mês registrasse o maior número de visitas, cadastros e vendas em 2021.

3. Visitas no mobile aumentaram 28%

Outro ponto de atenção nas visitas do e-commerce foi que o tráfego via mobile teve um aumento de 28% no segundo semestre de 2021. Esse comportamento do consumidor no e-commerce reafirma a importância dos sites se adaptarem para a navegação por dispositivos móveis.

No setor de Eletrodomésticos e Eletroportáteis, em especial, 72% do público buscou ofertas online por mobile.

4. Farmácia e Saúde tiveram um crescimento de 132% em visitas

O segmento de Farmácia e Saúde, que se baseia principalmente na venda de remédios e dermocosméticos, foi a grande categoria em 2021. O setor apresentou um crescimento de 132% em visitas em comparação com o ano anterior.

Outros mercados que registraram um aumento de tráfego significativo em relação a 2020 foram o de Multicategorias (+ 75%) e o de Materiais de Construção (+ 46%).

5. Cadastros se concentraram no mês de março

Comportamento do consumidor: cadastro

Os cadastros tiveram um movimento similar ao do tráfego em 2021, concentrando-se principalmente no mês de março, com o Dia do Consumidor.

Também registraram um alto número de sign ups os meses de janeiro, abril (que antecede o Dia das Mães) e, mais uma vez, novembro, com a Black Friday.

As categorias mais cadastradas foram Moda (34,5%), Beleza e Cosméticos (13,8%), Eletrodomésticos e Eletroportáteis (10,3%), Bebidas (10,3%) e Farmácia e Saúde (8,6%).

6. Dia dos Pais fez o mês de agosto se destacar em vendas

Vendas mês a mês 2021

Em relação ao movimento de vendas ao longo de 2021, o comportamento do consumidor no e-commerce foi mais  cauteloso nos primeiros meses do ano, passando a comprar mais a partir de março.

Além de março e novembro, que geralmente registram picos de vendas, agosto também foi um mês de destaque, revelando o potencial do Dia dos Pais para o varejo digital.

7. Média de frete atingiu o menor valor em três anos

Frete grátis 2020 x 2021

Os consumidores usufruíram de um aumento na oferta de frete grátis no e-commerce em 2021, assim como uma redução no valor das taxas cobradas para a entrega, que chegou a uma média de R$ 28,60.

8. Boleto foi menos utilizado para compras online

Comportamento do consumidor no e-commerce - pagamento

O uso do boleto bancário para compras online diminuiu em 2021, enquanto o Pix conquistou os consumidores com a sua rapidez de validação.

Por outro lado, o ticket médio por transação do boleto cresceu 17% em relação ao ano anterior, sendo utilizado por um número menor de clientes, mas para pedidos de valor mais alto.

No entanto, o cartão de crédito continua sendo a forma de pagamento preferida dos consumidores, sobretudo devido à sua possibilidade de parcelamento.

9. WhatsApp foi o canal de atendimento preferido do consumidor

Atendimentos 2020 x 2021

Muito utilizado pela sua praticidade e agilidade no dia a dia, o WhatsApp se consolidou, em 2021, como o canal de atendimento preferido dos consumidores, registrando um crescimento constante ao longo do ano. Enquanto isso, os chats e o e-mail tiveram uma queda no uso pelos clientes.

10. Comida japonesa foi a categoria com maior receita no delivery

Comportamento do consumidor no e-commerce - delivery

No mercado de delivery, a comida japonesa foi a categoria que mais gerou receita em 2021, seguida pelas pizzarias e, em terceiro lugar, pelas hamburguerias e hot dogs.

Também vale ressaltar que as três datas comerciais que registraram mais pedidos no delivery no ano foram o Dia dos Namorados, o Dia Nacional do Chocolate e a Black Friday.

Conclusão sobre o comportamento do consumidor no e-commerce

Os resultados do varejo em 2021 revelam o crescimento exponencial do comércio eletrônico e a consolidação dos hábitos de consumo digitais dos brasileiros.

Tendo em mente as categorias, datas comerciais, canais de atendimento e formas de pagamento que se destacaram em 2021, é possível planejar as estratégias mais assertivas para potencializar os resultados do seu negócio este ano.

Gostou dos aprendizados que compartilhamos neste conteúdo? Então, baixe gratuitamente o Almanaque do Varejo 2021 para acessar o material completo e ter ainda mais insights para o seu e-commerce!

Engenheira de alimento de formação, analista de marketing por amor. Adora jogos, filmes e um bom café.

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