Como você pensa que é a jornada de compra do consumidor no ambiente online: racional ou emocional? Acertou quem respondeu ambos! Afinal, como mostra Daniel Kahneman, no livro “Rápido e Devagar”, o ser humano é complexo e não dá para separar essas duas características.
Contudo, a tendência é que o processo de compra seja mais racional. É o que mostra a pesquisa “Comportamento de Compra do Consumidor Online”, conduzida pelo SPC Brasil e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).
De acordo com o estudo, as pessoas procuram evitar as compras por impulso. Segundo a pesquisa, 83,5% das pessoas planejam suas aquisições online. Desses, 46,3% só compram quando precisam e têm condições financeiras.
E quanto aos 16,5% das pessoas restantes? Bom, essas admitem não planejar suas compras na internet. Dentro desse perfil, 11% garantem que ao verem um produto barato nas lojas virtuais fazem a aquisição por oportunidade e sem planejamento.
É nesse perfil de comprador que os varejistas devem focar para se destacar no mercado atual. Quer saber como aproveitar esse fator e alcançar melhores resultados? Então, continue a leitura!
Como acontecem as compras por impulso no e-commerce?
As compras por impulso acontecem para satisfazer a um desejo gerado instantaneamente. E a internet é o ambiente perfeito para despertar este estímulo nos usuários. Além disso, as pessoas estão dispostas a experimentar novidades, desde que as compras ofereçam alguma vantagem.
A pesquisa da SPC Brasil e da CNDL mostra que 51,5% dos consumidores admitem ter comprado produtos em sites ou marcas desconhecidas para aproveitar uma oportunidade. Dentre eles, 31,3% revelaram que o motivo para essa decisão foi o preço baixo.
Ainda que os números sejam promissores, é preciso conhecer de forma profunda o comportamento do comprador e criar atrativos para despertar o seu interesse. Uma alternativa é inserir aspectos racionais que justificam a aquisição de um novo produto. Isso inclui desde oferecer frete grátis até organizar melhor os produtos no seu site.
Também existem produtos que despertam mais o interesse do consumidor. Claro que a sua empresa não precisa focar apenas nesses itens. Porém, saber quais são os preferidos dos clientes dá a oportunidade de adquirir vantagem competitiva.
Quais os produtos mais comprados por impulso?
Três segmentos se destacam quando o assunto é a aquisição não planejada de um produto. São eles: Moda (30,4%), Livros (23,8%) e Cosméticos (15%). O alto índice está diretamente relacionado à experiência de compra que esses setores oferecem no seu site.
Esse dado pode ser comprovado pelo EQI (E-commerce Quality Index), estudo que mede a qualidade das lojas virtuais brasileiras. Em uma escala de 0 a 10, dos critérios mínimos recomendados para um processo de compra satisfatório, a área de moda recebeu nota de 5,34, a de livros ficou com 5,19 e a de cosméticos atingiu 4,18.
Embora as avaliações sejam baixas, elas têm peso relevante no índice final da qualidade do e-commerce brasileiro, que precisa melhorar muito. A pesquisa ainda revela que apenas 28% das lojas online atendem aos requisitos mínimos de uma experiência de compra qualificada, que inclui boa navegação, clareza nas informações do produto, conteúdo visual e satisfação.
Outra relação interessante de se fazer é que essas categorias também figuraram nas primeiras posições em termos de volume financeiro e de pedidos no e-commerce brasileiro em 2017. Portanto, fica claro que a experiência de compra está interligada com o desempenho em vendas do varejo.
Entretanto, os varejistas ainda estão despreparados para atender o consumidor no ambiente online. Por isso, acabam perdendo chances valiosas de conquistar os clientes impulsivos. Contudo, existem maneiras de melhorar o site e garantir resultados mais positivos para o seu negócio. No próximo tópico, traremos algumas dicas.
O que fazer para aproveitar esse gatilho e atrair mais vendas para sua loja virtual?
O primeiro passo para tornar o seu e-commerce competitivo é conhecer profundamente os hábitos e as preferências dos clientes. Depois dessa fase, algumas ações podem ajudar a instigar mais o interesse dos compradores no ambiente online. Confira:
1. Invista em promoções
A pesquisa da SPC Brasil em parceria com a CNDL revela que 88,2% das pessoas garantem comprar com desconto na internet, principalmente por meio de promoções (59,1%) e cupons de descontos (43,9%). O mais interessante é lançar essas promoções em datas comemorativas, para aquecer o mercado e atrair mais cliques.
Outra boa aposta é fazer combos, como “pague 2, leve 3” e até mesmo focar em oferecer descontos em uma categoria específica de produtos. Um e-commerce que faz isso muito bem e se destaca em compras por impulso é a Zattini. A loja sempre foca em campanhas de descontos progressivos ou promoções apenas para uma parte do vestuário. Veja:
Mais um exemplo:
2. Mostre avaliações e recomendações de compras dos outros clientes
Apenas 7% das páginas de produto dos e-commerces brasileiros possuem pelo menos um comentário realizado por consumidor, aponta o relatório EQI. Mas, por que as empresas devem investir nisso? Simples: as avaliações e opiniões feitas no site pelos próprios usuários são o melhor indicador da satisfação de compra.
Esse tipo de conteúdo é conhecido como UGC (User Generated Content) e passa mais credibilidade aos potenciais clientes.
A Saraiva, por exemplo, usa essa técnica na sua loja virtual. Os livros podem ser avaliados em até cinco estrelas, os clientes falam o que acharam do produto e, além disso, recebem recomendações de obras semelhantes ao que eles adquiriram quando estão finalizando a compra. Confira:
Veja esse outro exemplo:
3. Crie senso de urgência
Para despertar o gatilho de impulsividade, nada melhor do que trabalhar com o senso de urgência. Com ações simples é possível passar a ideia para o consumidor de que ele está perdendo uma oferta incrível.
Um bom exemplo é mostrar a escassez de tempo, como o Booking faz. Quando a pessoa pesquisa um hotel, ele mostra se o local está tendo muita procura, a quantidade de quartos disponíveis e o número de reservas feitas.
Veja esse outro exemplo:
4. Remova obstáculos do consumidor
Quanto menos o consumidor pensar ao acessar o seu site, maior a chance de fechar negócio. Por isso, proporcione uma transação simples e rápida. Uma boa dica é adicionar o botão “compra com um clique”. Dessa maneira, o cliente deixa salvo seus dados e cartão de crédito, tendo apenas que inserir a senha para finalizar a aquisição do produto.
A Kalunga usa essa estratégia:
Outra maneira é realizar o “checkout em um passo”. Dessa forna, você solicita ao cliente apenas os dados necessários para a conclusão do pedido. Melhor ainda se isso ocorrer em uma única página.
5. Tire dúvidas rapidamente
Quando o cliente vai até uma loja física e tem dúvidas sobre algum produto, ele chama o vendedor para ajudá-lo. O mesmo princípio deve valer para a loja virtual. Por isso, facilitar a comunicação entre o comprador e seu site é imprescindível para acelerar o processo de compra.
Uma boa maneira de fazer isso é usando chatbots ou criando uma página de perguntas e respostas mais interativa. A Magazine Luíza, por exemplo, criou uma personagem chamada Lu e um portal dedicado apenas a explicar sobre os produtos e funcionamento da loja. Além disso, disponibiliza vídeos dos produtos usando a personagem para explicar itens mais complexos no seu site. Confira:
Veja esse também:
6. Evite remorso após a compra
Uma das principais consequências da compra por impulso é o remorso que ela pode causar no usuário. Para minimizar esse sentimento e ainda fidelizar o cliente, dê a opção dele realizar a troca do produto caso se sinta insatisfeito e sem cobrança adicional ou burocracia.
Lojas de roupas e calçados trabalham muito bem essa ideia. A Lojas Renner, por exemplo, permite que o cliente vá até qualquer unidade física trocar uma peça que não foi do seu agrado ou não serviu. Dessa forma, ao invés de apenas devolver o item, ele pode trocá-lo ficando mais satisfeito com a sua experiência de compra.
Investir em e-commerce é um caminho promissor para o varejo brasileiro e, mesmo que o mercado esteja em expansão, os clientes ainda não estão satisfeitos com as experiências oferecidas online.
Assim, por mais que seja interessante explorar as compras por impulso, os resultados só aparecerão de forma efetiva se você conhecer todos os detalhes dos seus e-shoppers. Então, comece hoje mesmo a investir em soluções que facilitem esse processo. Descubra quais são as 5 etapas da jornada de compras omnichannel e saia na frente dos seus concorrentes!
