O termo CRM, ou Customer Relationship Management, significa, em uma tradução literal, “gerenciamento do relacionamento com o cliente”. Consiste basicamente em conhecer seus consumidores e tomar medidas para retê-los e fidelizá-los.

Esse termo não é tão novo assim quanto muitos pensam. Muito antes de ter esse nome, essa prática já era comum no varejo através do caderninho dos vendedores.

Nesse caderninho, o vendedor anotava informações como nome, telefone, endereço, quais produtos o cliente comprou, quais tem mais interesse, quais não gosta, etc.

Quem conhece bem seu cliente oferece o produto certo têm mais chances de vender. Por isso, o caderninho de vendas tem valor até hoje.

O CRM é como um caderninho modernizado e automatizado. Ele concentra todos os dados dos clientes e transforma em inteligência para que as marcas possam fazer um contato personalizado com sua base de clientes.

Os varejistas estão sempre preocupados em traçar estratégias que possam otimizar as vendas, aumentar o ticket médio, diminuir o ciclo de vendas, etc. Mas poucos sabem como fazer isso de fato.

Nesse post, vamos dar algumas dicas práticas de como usar uma ferramenta de CRM para reter seus clientes.

1. Solicite todos os dados necessários do cliente

Conhecer a fundo os seus consumidores é uma das dores mais latentes do varejo.

Isso implica em oferecer o produto certo, respeitar a jornada de compra, entregar uma mensagem personalizada – para cada cliente. Isso parece mundo dos sonhos, mas como fazer isso no mundo real?

Você pode oferecer um brinde, um desconto especial, frete grátis e mais uma infinidade de mimos para o seu cliente em troca de algo muito mais valioso: os dados dele.

Pense como você pode personalizar uma mensagem e então peça todos os dados necessários para que você possa conhecer seu cliente.

Caso você trabalhe com produtos infantis, além de pedir os dados da mãe/pai, peça também os dados da criança. O mesmo vale para pets.

Coloque uma caixa de seleção para verificar se aquela compra é para a pessoa que se cadastrou ou se é um presente. Assim você não erra na hora de segmentar.

2. Crie segmentos

Você pode não saber, mas existem milhares de grupos de pessoas com interesses em comum na sua base de consumidores.

Esses clusters, como são chamados, podem ser divididos em uma visão macro: TOP Clientes, Engajados e Desengajados.

É possível também combinar esses macro segmentos com outras características e comportamentos, assim você pode ser ainda mais certeiro nas suas segmentações.

Exemplos:

Uma das maiores vantagens de ter uma ferramenta de CRM é poder conhecer seu público, e, através de segmentações, falar com a pessoa certa na hora certa.

Um estudo realizado pela DMA, The Direct Marketing Association (UK), confirma que mais de 75% da receita gerada por e-mail marketing são de e-mails automatizados e personalizados, não de campanhas genéricas.

Portanto, use essa funcionalidade para criar campanhas personalizadas, ao invés de disparar campanhas de broadcasting, ou o famoso “tiro de canhão”.

3. Comunique-se com sua base de consumidores

Depois de usar os dados, conhecer o perfil dos clientes e criar segmentos, é hora de falar com o seu público.

Lembre-se de escolher um canal adequado, de acordo com a oferta. Existem públicos que respondem melhor à um SMS, ou um push mobile (como no caso de Apps), e em outros casos um e-mail marketing surtirá melhores resultados.

Segundo a empresa americana de consultoria digital Convince & Convert, 33% das pessoas decidem abrir um e-mail baseando-se somente no assunto, por isso, vale lembrar que, como você já tem os dados necessários, chame o cliente pelo primeiro nome. Isso aumenta as chances de abertura do e-mail.

Também é interessante entender a periodicidade que você deve falar com seus clientes, isso pode variar de acordo com o macro segmento: TOP Clientes costumam responder melhor a uma quantidade maior de estímulos do que os Engajados ou Desengajados.

Como fazer tudo isso? Usando uma ferramenta de CRM para varejo!

Como falamos anteriormente, a ferramenta de CRM faz o trabalho do processamento de todos os dados que você coletar do seu cliente.

Ela funciona como um caderninho de vendas, mas dá a escalabilidade necessária para trabalhar o contato personalizado com a base de clientes, tanto online como offline.

Com apenas alguns cliques, você consegue automatizar campanhas para os aniversariantes do mês, por exemplo.

Algumas marcas já tem a iniciativa de fazer segmentações através de planilhas do Excel, mas esse trabalho manual pode demorar muito tempo, fazendo com que percam insights e timing de campanhas, dependendo de outros times (como o de TI, por exemplo) para ajudar a executar suas ações de Marketing.

O CRM garante a independência do Marketing do time de TI, sendo muito simples criar segmentos, automações e campanhas de e-mail marketing, SMS, entre outros canais.

Principalmente, com um CRM as campanhas são facilmente mensuráveis, e, com isso, é possível agilizar e chancelar a tomada de decisão, além de entender quais estratégias trazem melhores resultados.

Como escolher uma ferramenta de CRM para varejo?

Agora que você já sabe o que é um CRM, para quais finalidades ele serve e suas principais funcionalidades, chegou a hora de escolher uma ferramenta para chamar de sua.

Todos os aspectos citados acima são considerados básicos, ou seja, o mínimo que uma ferramenta pode te entregar. Vamos recapitular:

• Captação de dados integrados (online e offline, ou seja, e-commerce, app mobile, lojas físicas, etc)
• Segmentação por dados demográficos (nome, endereço, sexo, etc)
• Envio de e-mail marketing
• Mensuração dos resultados

É importante que, com essa ferramenta, você consiga também:

• Segmentar por comportamento (navegou na categoria X, comprou produto Y, etc)
• Criar réguas de relacionamento ativadas por gatilhos (ex: navegou na categoria X e não comprou: recebe um e-mail com desconto para comprar na mesma categoria de interesse

Conclusão

Além desses aspectos, quais outros são importantes observar antes de contratar uma ferramenta? Primeiro, é preciso pensar no seu time e quem vai operar.

Num geral é importante que tenha um atendimento que esteja no mesmo fuso horário que o seu, e se for em português ganha mais pontos.

Por mais que você e seu time falem inglês, ter um atendimento na nossa língua nativa pode evitar possíveis dores de cabeça.

Além disso, a usabilidade tem que ser simples. Qualquer pessoa pode operar essa ferramenta? Ela é intuitiva? Bom, isso pode poupar muito tempo do seu time no dia a dia operacionalizando essa ferramenta.

Se somente um ninja muito técnico, que manje de TI consegue usar, pode ser muito complicado contratar uma pessoa para isso.

A integração é um dos pontos que mais dão dor de cabeça nos gestores de Marketing. Mas desde que essa integração seja feita pelo fornecedor e não por terceiros, têm muitas chances de correr tudo bem.

Esperamos ter ajudado a esclarecer as dúvidas sobre CRM, bem como ter dado insights para suas campanhas. Fizemos um artigo no nosso blog sobre como otimizar o budget para investimento em mídia, você pode acessá-lo aqui.

*Artigo desenvolvido pela equipe da Dito.