O varejo é um dos segmentos mais concorridos do mercado nacional. O Brasil conta com mais de 4,8 milhões de comércios varejistas. Assim, cada vez mais a experiência e a jornada de compra têm se tornado elementos valiosos na conquista de novos clientes. 

Graças a transformação digital, os canais de vendas se expandiram e o consumidor omnichannel — aquele que fragmenta sua jornada de compras em diversos canais —  busca não só pelos melhores preços e produtos, como também pela melhor experiência. 

Neste post, você vai aprender as principais etapas da jornada de compras omnichannel e, o mais importante, porque essa estratégia é extremamente necessária para o varejo. Confira!

5 etapas da jornada de compras omnichannel 

Com o acesso à internet e a popularização das redes sociais, a jornada de compras se tornou muito mais complexa e fragmentada. Agora, o consumidor omnichannel conta com uma diversidade maior de canais de interação, e o seu processo de decisão passou a abranger um modelo mental de 5 etapas. Saiba mais, a seguir. 

1. Inspiração 

A primeira etapa da jornada de compras é a inspiração do consumidor. Esse sentimento surge a partir da identificação de um problema que, geralmente, é totalmente novo. Neste momento, o cliente ainda não sabe ou não tem certeza dessa necessidade.

Quer um exemplo? Imagine que uma pessoa está em casa assistindo a um programa de televisão e o tema do dia é riscos de saúde atrelados ao sedentarismo. Ao longo do episódio, a pessoa passa a se sentir inspirada a praticar exercícios físicos para ter uma vida mais saudável. 

Há uma grande chance de que essa pessoa entre em uma jornada de compras na qual ela eventualmente considerará comprar algum acessório, roupas e calçados adequados, comprar aulas de algum esporte etc. 

O que é importante saber sobre o comportamento do consumidor nessa fase da jornada de compras é que a sua estratégia de marketing digital precisa ajudá-lo a diagnosticar o problema e compreendê-lo. Portanto, o seu foco deve ser à  geração de conteúdos atrativos para que o consumidor consiga identificar sua necessidade.

2. Consideração 

Nesse estágio da jornada de compras, o consumidor ao perceber que tem um problema, segue pesquisando quais serão as alternativas no mercado que melhor se encaixam na sua necessidade. Enfim, consumidores nessa fase querem entender melhor como solucionar uma dor antes de comprar qualquer coisa.

Dessa forma, nesse momento o maior valor que a sua marca pode oferecer ao cliente é conhecimento. Mas lembre-se, a sua jornada de compras é fragmentada. Portanto, não basta apostar apenas em materiais ricos no blog ou se limitar ao Google.

É preciso pensar no processo de venda como um todo, ou seja, planeje ofertas de conteúdo multicanais. Invista na qualidade das informações das suas páginas de produto, produza materiais de qualidade para o seu blog e redes sociais. 

3. Avaliação 

Essa é uma fase importante para todo e qualquer varejista. Isso porque este é o momento em que o consumidor omnichannel entende e define qual, ou quais produtos atendem suas necessidades e está pronto para ir para próxima etapa do funil, a compra. 

Um ponto importante que vale destacar aqui é que o consumidor omnichannel é extremamente conectado, e ele não hesita em buscar o maior número de informações para fazer uma compra verdadeiramente vantajosa.

Portanto, nesse momento, compreender as reais necessidades e prioridades do potencial cliente, e não da sua marca, é que pode garantir a venda ao seu negócio. Nesse sentido, invista em estratégias que ajudem o consumidor a tomar uma decisão final. Por exemplo: 

• descrição dos produtos;
• vídeos demonstrativos;
• imagens de qualidade; 
• avaliações e comentários.

4. Conversão 

Nesse momento, o consumidor já tem clareza sobre o seu problema e já tem uma opinião formada sobre quais produtos ou serviços melhor lhe atenderão. Diante disso, ele está basicamente em busca da melhor forma de comprar a mercadoria escolhida. 

Segundo a  KPMG, os principais fatores determinantes para sua escolha são: o preço (57%), opções de entrega (43%) e uma política de trocas e devoluções simples (40%). No entanto, ainda é preciso ter em mente que a venda pode acontecer online ou offline, afinal o consumidor de hoje é omnichannel. 

Entretanto, independente do local onde a venda acontecerá, os canais digitais têm grande influência na decisão do consumidor. De acordo com o Google, 96% dos usuários pesquisam online antes de decidir a loja física na qual o produto será comprado. O mesmo padrão se repete para as compras em e-commerce, 98,6% dos brasileiros pesquisam sobre os produtos antes de efetuar uma compra online.

Portanto, o melhor caminho é trabalhar uma estratégia de venda omnichannel. Existem diversas formas de implantar essa estratégia no varejo, confira as mais comuns: 

• compre online e retire na loja física mais próxima; 
• compre online e troque na loja física;
• experimente o produto na loja e compre online;
• retire uma amostra grátis na loja física e ganhe desconto na compra de produtos.

5. Fidelização

Agora é hora de conquistar a confiança do consumidor omnichannel. Essa etapa não se resume apenas a realizar uma venda, mas sim em manter o cliente próximo e estimular a recorrência. 

Esse é um grande desafio dos varejistas, mas com um pouco de planejamento e estratégia é possível fidelizar os clientes. Nesse momento, trabalhe para otimizar a performance em preços, promoções, opções de entrega diferenciadas, políticas de trocas e qualidade das informações dos produtos. 

Além disso, diversificar os meios de pagamentos e oferecer experiências omnichannel consistentes também são fatores fundamentais para os consumidores. O maior estímulo que a sua marca pode oferecer para fidelizar um cliente é gerar uma boa experiência de ponta a ponta que faça com que o consumidor prefira a sua loja em vez de outras. 

Conclusão 

O comportamento do consumidor omnichannel durante a jornada de compras converge cada vez mais para a integração do mundo online com o mundo offline. Nesse sentido, adotar uma estratégia multicanal é o melhor caminho para se manter relevante e competitivo em um mercado tão disputado. 

O omnichannel está em plena evolução, por isso, embora possa parecer uma afirmação forte demais, essa estratégia representa sim o futuro do varejo. Cada vez mais os clientes estão usando diferentes canais para realizar suas compras e, portanto, esperando cada vez mais experiências digitais mais integradas, conforme aponta o E-commerce Quality Index. 

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