Depois de um ano de grandes mudanças nos hábitos de compras e crescimento do mercado digital, será que a prestação de serviço do e-commerce no Brasil melhorou? 

Para responder essa pergunta, vamos analisar o comércio online por meio do estudo do E-commerce Quality Index. O EQI é um indicador de mercado criado pela Lett com o intuito de avaliar a qualidade do e-commerce brasileiro por meio do conteúdo digital das páginas de produtos.

O estudo tem como objetivo identificar as informações que mais afetam a experiência de compra dos e-shoppers como imagens, descrições, títulos, categorização das mercadorias e avaliações e comentários dos consumidores nos e-commerces.

Após edições iniciais que apontaram importantes gargalos no e-commerce brasileiro, em 2020, a pesquisa chega para compreender a performance do mercado digital no país.

Por isso, o EQI é um importante indicador para entender a evolução do e-commerce brasileiro, sob o ponto de vista do consumidor final. Neste artigo, detalharemos um pouco sobre o que consiste o índice, além de discutir as diferenças entre o EQI 2020 e 2019 e o que isso significa para o segmento online.

Entendendo o EQI

O E-commerce Quality Index faz uma análise detalhada e segmentada da performance do mercado digital, sobretudo acerca dos principais conteúdos das páginas de produtos que, segundo pesquisa realizada pela empresa Opinion Box, mais impactam na satisfação dos consumidores.

O estudo leva em consideração as cinco informações das páginas de produtos nos e-commerces que mais reforçam a satisfação dos e-shoppers. A partir disso, um cálculo é realizado e um índice de 0 a 100 é atribuído à empresa, a partir da qualidade das informações encontradas.

Critérios analisados no EQI

• Image Score: Número de imagens presentes;
• Description Score: Número de palavras encontradas no campo de descrição do produto;
• Reviews Score: Número de comentários na página;
• Rating Score: Nota média do produto avaliada pelos consumidores;
• Search Score: Facilidade para o consumidor encontrar o produto em buscas e navegação por categorias.

Produtos que possuem, por exemplo, mais de três imagens; mais de 1.700 palavras na descrição; entre 20 e 100 caracteres no título; pelo menos 4 estrelas de média na avaliação; 5 ou mais comentários; e que sejam facilmente encontrados nas buscas e registrados em pelo menos uma categoria alcançam a tão desejada nota 100.

Para entender mais sobre o cálculo do EQI, clique aqui.

As diferenças entre EQI 2020 e 2019

Agora que você já teve um panorama do que consiste a pesquisa, é hora de abordar a evolução do e-commerce brasileiro. 

Em 2020, a nota média da qualidade do e-commerce brasileiro foi de 43,26, de acordo com o EQI. Trata-se de uma oscilação positiva de 8% na comparação com o ano anterior, quando a pontuação obtida foi de 40,06.

No entanto, vale lembrar que as amostras de quais varejos foram analisadas em cada ano não são exatamente as mesmas. Selecionando somente aqueles que foram julgados nas duas edições, a oscilação é ainda mais positiva, de 10%.

Na comparação entre os dois anos, diminuiu em cerca de 5% o número de e-commerces com nota entre 30 e 40. Por outro lado, houve aumento nos varejos classificados entre 60-70, 70-80, 80-90 e 90-100.

Mas, afinal, a experiência de compra está realmente melhorando?

A oscilação positiva de 2019 para 2020 – e a pequena diferença entre o aumento geral e a alta entre os que participaram das duas pesquisas – é um importante demonstrativo de que, sim, há um esboço de melhoria no e-commerce brasileiro.

Além disso, uma boa forma de entender melhor essa oscilação é analisando os números por cada um dos critérios.

Diferenças entre EQI 2020 e 2019 por critério

O gráfico acima mostra um crescimento no EQI em todas as categorias analisadas pelo estudo. Ou seja, mais um demonstrativo de que não foi uma única motivação para a oscilação positiva, mas um conjunto delas – ainda que de forma pouco expressiva em alguns casos.

Search Score

Embora a variação tenha sido pequena no geral da categoria (0,55%), uma alta de 6,6% foi registrada na categorização das mercadorias no site. Esse, por sua vez, é um ponto importante para a experiência do cliente no e-commerce.

Image Score

A pesquisa aponta um aumento substancial do número médio de imagens por produto (16,6%) e de produtos com pelo menos 3 imagens (12,38%).

No total da distribuição do número de imagens por mercadoria, no entanto, ainda predominam aquelas com apenas uma imagem (31,7% do total).

Description Score

Apesar de ter registrado uma melhora de 2,47%, o score de 44,01 ainda é considerado baixo para a categoria. A descrição das mercadorias costuma ser o maior desafio para os gestores de e-commerce desde o início da pesquisa.

Review e Rating Score

O Review e o Rating Score foram os critérios que mais chamaram a atenção pela oscilação positiva na comparação do estudo entre 2019 e 2020.

Enquanto no Rating (avaliação de produtos pelos consumidores) o avanço foi de 99,53%, no Review (comentários dos clientes), a alta foi de 161,94%.

Embora o número absoluto total de avaliações ainda seja considerado baixo, essas oscilações positivas demonstram que não se trata de uma melhora unidirecional, ou seja, tanto os gestores de e-commerce como também os próprios consumidores contribuíram para esse avanço quando avaliam e comentam publicamente a experiência de compra.

Como utilizar o EQI para melhorar as vendas no e-commerce?

O EQI é um importante indicativo a respeito da experiência de compra no e-commerce. No caso do comparativo dos últimos anos, mostra que, apesar de haver avanços, ainda está longe do ideal.

O estímulo ao crescimento do e-commerce causado pela pandemia da COVID-19 pode ter sido um facilitador para esse avanço. Ainda assim, os investimentos em conteúdo digital e experiência de compras precisam ser contínuos para que o consumidor não tenha dúvidas na hora de consolidar a compra.

Para isso, é fundamental seguir as orientações para a produção de conteúdo completo para as páginas de e-commerce. Além de não ser um processo difícil, pode ser um aliado poderoso na hora da conversão.

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