Estamos viviendo una transformación digital acelerada. En Brasil, el crecimiento en el consumo omnicanal fue del 20% en 2022 en comparación con 2019. Ante este escenario, aquella antigua idea de canales físicos versus canales digitales se está volviendo cada vez más obsoleta. Esta visión de que un canal excluye o compite con el otro es miope y limita el potencial de crecimiento de las empresas.

Según investigaciones, el 42% de los consumidores brasileños utilizan más de un canal para realizar una compra, evidenciando la importancia de la integración omnicanal para el éxito de las empresas en el mercado actual. Además, las empresas que adoptan estrategias omnicanal retienen el 89% de sus clientes, mientras que el promedio del mercado es del 65%.

En la cuarta edición de Lett’s Talks, una charla moderada por Franklin Lucas, Director Ejecutivo de Lett, el mensaje fue claro: la era de la competencia entre lo físico y lo digital debe ser superada. Durante la conversación, discutimos cómo las empresas pueden integrar estos dos mundos para proporcionar la mejor experiencia posible al consumidor.

Complementariedad de Canales: El futuro de las ventas

Santher y Danone, grandes marcas de bienes de consumo que ya tienen una estrategia omnicanal y fueron nuestros invitados en la charla, ven los canales físicos y digitales como complementarios, siempre buscando maximizar las ventas y proporcionar la mejor experiencia para el consumidor. Esta visión integrada es necesaria en un mercado competitivo donde el consumidor está cada vez más conectado y exigente.

Además, el 60% de los consumidores esperan una experiencia de compra consistente en todos los canales, reforzando la necesidad de una estrategia omnicanal coherente.

Antônio refuerza esta visión al decir: “Voy a dar el ejemplo de Santher, que es donde estoy. Nosotros no lo vemos de esa forma. No existe una competencia entre lo digital y lo offline, al contrario, es colaborativo. Hasta porque, como mencioné, el caso que creamos involucró incluso a las áreas de Merchandising. Entonces, imagina, realmente hay un 360º dentro de todas las operaciones aquí y lo que vemos como relevante. Y un punto fundamental también que Talita trajo es que, mirando a Bricks & Clicks, tenemos una ejecutiva que ve a los Pure Players, pero la misma ejecutiva que atiende una cuenta física atiende esa cuenta en el e-commerce también. Entonces, ella lo ve como un potencial de ventas adicional.”

Talita añade: “Creo que para hablar de esto es muy importante entender cuál es el enfoque de cada empresa. El consumidor es omnicanal, tenemos innumerables investigaciones que lo comprueban. Él investiga en línea y compra fuera de línea. Está en la tienda física viendo precios en línea. En fin, esto es un hecho. Y hoy en día no es solo online y offline, en el sentido de sitio web y tienda física. Tiene WhatsApp, Instagram… Incontables canales diferentes, porque el consumidor es así.”

Desafíos del omnicanal

La jornada hacia una experiencia omnicanal completa no está exenta de desafíos: Acciones desintegradas, competencia por presupuesto para el área, equipo reducido… Sin embargo, es posible superar estos desafíos. Para ello, es fundamental:

• Invertir en capacitaciones: Equipos bien capacitados son fundamentales para garantizar una experiencia fluida para el consumidor. Contar con un acompañamiento especializado continuo es esencial para mantener a los equipos actualizados sobre las últimas tendencias en Trade Marketing.
• Mejorar la comunicación interna: Todos los sectores de la empresa necesitan estar alineados con la estrategia omnicanal, así como comunicarse con frecuencia y eficiencia. Además, es muy importante contar con el apoyo de los líderes para el desarrollo pleno de ambos canales de venta.
• Uso de herramientas adecuadas: Utilizar datos y tecnología de punta para integrar los canales y proporcionar una visión unificada del consumidor es esencial para tomar decisiones acertadas.

Oportunidades para empresas que adoptan una estrategia omnicanal

A pesar de los desafíos, las oportunidades son enormes. Las empresas que logran integrar eficazmente sus canales físicos y digitales cosechan beneficios significativos, incluyendo:

• Aumento de las ventas: Un enfoque omnicanal puede impulsar las ventas al ofrecer al consumidor una experiencia de compra consistente y conveniente. Un estudio de Harvard Business Review constató que las empresas que adoptan estrategias omnicanal presentan un aumento del 23% en las conversiones de ventas.
• Fidelización del cliente: Los consumidores satisfechos con una experiencia de compra integrada tienden a convertirse en clientes fieles, cerca del 77% de los consumidores ya han realizado compras en más de un canal de la misma empresa.
• Mejor conocimiento del consumidor: La integración de los canales permite una visión holística del comportamiento del consumidor, posibilitando campañas de marketing más eficaces, personalizadas y adecuadas al perfil del consumidor.

Conclusión

El futuro de lo digital pertenece a la colaboración, la sinergia y la visión holística del consumidor omnicanal. Las empresas que adoptan este enfoque están mejor posicionadas para enfrentar los cambios del mercado y satisfacer las expectativas de los consumidores modernos.

La integración omnicanal es una estrategia necesaria para las empresas que desean destacarse en el mercado actual y ofrecer a los clientes una experiencia de compra consistente, personalizada y positiva. Los datos y estadísticas presentados comprueban el crecimiento significativo de las compras omnicanal, la alta utilización de diversos canales por parte de los consumidores y el impacto positivo en la atención al cliente. Además, para tener una jornada omnicanal exitosa, es fundamental tener una estrategia centrada en el consumidor y contar con el apoyo estratégico de la dirección y otras áreas de la empresa.

En Lett, estamos listos para ayudarte a embarcarte en esta jornada de transformación e integración de los canales físico y digital. Con nuestra experiencia en marketing digital y estrategias omnicanal, podemos ayudar a tu empresa a maximizar las ventas y proporcionar la mejor experiencia para el consumidor. Habla con un especialista.

Esperamos que este artículo haya proporcionado ideas valiosas sobre la integración de los canales físico y digital. Sigue nuestra página en LinkedIn para más novedades y consejos sobre el mercado omnicanal. Juntos, vamos a transformar la forma en que tu empresa se conecta con los consumidores.