7 consejos para ofrecer una experiencia de compra en línea increíble para tus clientes

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Administrar un e-commerce es un trabajo lleno de desafíos. Una de las mejores maneras de atacar estas barreras es ofrecer una experiencia de compra en línea perfecta para el cliente

Acá te mostramos algunos consejos que le ayudan a cualquier gerente a lograr buenos resultados. ¿Quieres descubrirlos? ¡Sigue con la lectura!

Conoce los motivos que ofrecen una mala experiencia de compra en línea a tus clientes

Todos ya hemos recibido una queja de algún consumidor, ¿cierto? Al actuar en el segmento de ventas en línea, como en el de ventas físicas, es posible que, en algún momento, haya cierto grado de insatisfacción con tu marca.

Entonces, antes de comenzar a trazar estrategias para deleitar al usuario, es bueno entender las razones que lo llevan a perder la paciencia cuando compra en tu sitio. 

De acuerdo con la AMVO (Associación Mexicana de Comercio Electrónico), 31% de los compradores señala que el principal reto del e-commerce son los tiempos de entrega demasiado largos.

Andrés Ávila, explica a AMVO que “Un solo producto sin disponibilidad en el e-commerce podría llevar a un cliente a abandonar todo su carrito, ya que pueden realizar el pedido desde el celular y conseguirlo en otra tienda en línea”. Por eso, monitorear la disponibilidad de stock de tus productos en línea es tan importante. 

Según Marketing 4 Ecommerce, 90% de los consumidores consulta las reviews de productos antes de decidir dónde comprar. Por ello es de suma importancia garantizar una compra en línea perfecta para tus shoppers, y esto empieza con informaciones completas de tus productos en las tiendas online. 

Cada detalle con respecto a la mercancía hace la diferencia, después de todo, es a través de esta información que se llevará a cabo la elección.

Estar atento a estos indicadores y pensar en estrategias eficientes para combatirlos es esencial para cambiar la forma en que organizas, divulgas e incluso aumentas la facturación de tu tienda en línea. En el siguiente tema, te daremos algunos consejos para mejorar la experiencia de compra online de tus clientes. ¡Revísalos!

7 consejos para mejorar la experiencia de compra en línea

Las buenas prácticas siempre son bienvenidas para quien actúa con el e-commerce y quiere conquistar al consumidor, ¿verdad? A continuación, enumeramos los consejos más importantes para ofrecerle una experiencia perfecta a tu usuario online. ¡Sigue con la lectura!

1. Ten al cliente digital en el centro de tus estrategias de ventas y marketing

Parece obvio, pero a veces, las empresas se olvidan de actuar según las necesidades de sus compradores. El perfil de los usuarios está cambiando: son más exigentes, actúan en multicanales (o omnicanales)  y quieren tener la misma atención, ya sea en el entorno físico o digital.

De acuerdo a IDC, consultora de mercado especializada en tecnología y negocios:

  • En 2022, el 65% del Producto Interno Bruto global será impactado por la digitalización;
  • El ritmo de la inversión empresarial en sus estrategias digitales crecerá anualmente un 15,5% hasta situarse en los 6,8 billones de dólares en 2023;
  • En 2020, las empresas mencionaron que 30% de su facturación ya provenía de productos, servicios y/o experiencias digitales, con la expectativa de alcanzar más del 40% de su facturación hacia 2025.

Estas transformaciones resumen la demanda de los clientes por contar con más canales digitales, y en un segundo plano, por el interés de las empresas de ser más disruptivas en sus mercados.

En 2020, el porcentaje de la población que compra en línea superaba el 50% en Latinoamérica. Para 2021, en Brasil, Chile y México, superaron el 65% de adopción de compras online. En este escenario, es de suma importancia integrar tus estrategias para captar la atención de cada persona durante toda la experiencia de compras. 

Más que eso, es necesario conocer profundamente al cliente para superar sus expectativas. La suerte es que en el mundo digital ellos siempre dan pistas, ya sea en un comentario en las redes sociales, review después de comprar un producto o, incluso, el tiempo de navegación en una página. 

Con los datos a mano, el gerente de e-commerce puede saber qué expectativas están implícitas en una transacción comercial, los mejores canales para relacionarse con este cliente e incluso cuáles son sus prioridades de compra. 

2. Haz una descripción detallada de cada artículo

¿Recuerdas que al principio del texto mencionamos que la falta de información es uno de los factores que más hacen que las personas no compren en línea? Entonces, tienes que describir en detalle cada producto que tienes en tu sitio web.

Incluye la información más básica hasta la más específica. El tipo de contenido, por supuesto, dependerá del perfil de tu cliente y también del segmento de actuación de tu compañía. Si vendes productos electrónicos, por ejemplo, es más interesante hablar sobre el peso, el tipo de batería, la memoria, la funcionalidad y otros datos técnicos.

No olvides usar palabras clave al escribir sobre el artículo al momento de montar tu vitrina en línea. Dichos términos son relevantes para las prácticas de SEO y ayudan a lograr un mejor posicionamiento en los motores de búsqueda. 

Cerca de la descripción del producto, de un espacio para comentarios y evaluaciones de los usuarios. Esta acción simple pasa más credibilidad a un cliente potencial, ya que tendrá acceso a opiniones que no son institucionales. 

3. Actualiza las imágenes de los productos

El atractivo visual siempre ha sido parte del proceso de compra. Así es como funciona en los supermercados y en las vitrinas de los centros comerciales. Entonces, ¿por qué en tu comercio electrónico sería diferente?

Bueno, siguiendo el mismo principio de la descripción, cuantos más detalles y ángulos puedas mostrar de la mercancía, mejor. Incluye funciones de zoom para que el usuario tenga casi la sensación de estar tocando el producto. 

Por supuesto, no te olvides de solo publicar imágenes de calidad. Además, siempre tienes que completar el texto alternativo de la foto. De esta forma, si en algún momento el sitio se demora en cargar la imagen, el comprador sabrá qué artículo está analizando.

4. Invierte en usabilidad

Un estudio de Google reveló que las tasas de conversión de las empresas minoristas subieron un 8,4% al mejorar los tiempos de carga de los sitios web móviles en apenas una décima de segundo. 

Por lo tanto, invertir en usabilidad es indispensable para consolidar tu comercio electrónico. Haz un sitio responsivo, es decir, adaptable en cualquier tamaño de pantalla – notebook o móvil.

Otro consejo es apostar por el atractivo visual, ofreciendo respuestas claras en el dispositivo de acuerdo con las acciones del cliente. Esto es válido al momento de poner un artículo en el carrito, buscar productos e incluso en el checkout. Lo importante es que todos los pasos sean simples, rápidos y transparentes.

Contar con una buena plataforma de comercio electrónico también ayuda a que tu punto de venta digital sea perfecto. Encuentra asociados que ofrezcan la estandarización y automatización de imágenes, estandaricen los informes de ventas, faciliten el trabajo de los motores de búsqueda, entre otras configuraciones que puedan mejorar tu gestión operativa y hacer más ágil tu negocio.

5. Ten un canal de atención rápido y eficaz

¿Existe una mayor frustración que tratar de devolver o cambiar un producto y no poder hacerlo? O peor aún, ¿que te ignoren y te atiendan pésimo? En la Internet la situación posee un agravante más: no conseguimos oír el tono de voz y ni ver la expresión del vendedor, lo que disminuye la humanización de la interacción y causa ruidos en la comunicación.

En este escenario, realiza entrenamientos con tus funcionarios, independientemente del canal de contacto con el usuario. Incentívalos a que considerados y estén disponibles para resolver las dudas de los clientes. Piensa que esta es otra oportunidad para conocer a fondo a tu comprador. 

Otro punto importante es tener un servicio de atención al cliente muy claro y objetivo, que hable el mismo registro de tu buyer persona, con el fin de aclarar las dudas más recurrentes. Además de disminuir el trabajo del equipo de soporte, le pasas más transparencia y confianza a los visitantes. 

Por último, facilita el cambio y devoluciones de las mercancías, con pasos transparentes de cómo el cliente debe proceder en caso de que el artículo no esté de acuerdo con su expectativa. Una acción interesante es permitir el cambio de lo que se compró por la Internet compra en puntos de venta físicos, por ejemplo. Piensa en alguna tienda de tu país que haga esto. ¿Te das cuenta de la diferencia enorme que esto tiene al momento de comprar?

6. Tenga una buena logística y entregas rápidas – considere una dark store

Lo obvio debe decirse: no hay plazo que no se cumpla ni deuda que no se pague. Esto también es válido para regalos, descuentos y el tiempo de entrega. La venta en línea va al encuentro con el perfil del nuevo cliente, cada vez aprecia más la inmediatez.

Las dark stores seguro se tratan de una de las formas logísticas más eficientes que existen – pueden reducir hasta 50% del gasto y tienen la capacidad de realizar entregas en menos de 30 minutos. En términos simples, una dark store o tienda oscura es un espacio no abierto al público en el que no se puede comprar nada.

Importante decir que si surge algún imprevisto de logística con el producto es esencial notificar al cliente con anticipación. También deja claro en su sitio web cómo está el inventario del producto. Lo principal es enfocarse en una conversación honesta con el comprador final. 

7. Crea promociones atractivas y omnicanales 

¡A quién no le guste un promoción que levante la mano! Crea ofertas exclusivas en el sitio o incluso las puedes integrar con las tiendas físicas. Apuesta en clubes de ventajas o descuentos. Esto tiene por objetivo mostrarle al consumidor que lo valoramos, y mucho.  

Además, el cruce de canales de venta online y offline para la realización de promociones ya conquistó al consumidor. Esa estrategia que utiliza diferentes canales de comunicación para ofrecer la misma experiencia de compra independientemente del medio utilizado es llamado de omnicanal o omnichannel. 

La transformación omnicanal, según Expansión, requiere de cuatro pilares: 

  • hacer que el cliente esté conectado con su compra; 
  • que pueda comprar en cualquier lugar; 
  • que vea contenido consistente y que aproveche ofertas de forma constante; 
  • y que la empresa muestre puntos de contacto sencillos y accesibles para el cliente.

Con todos estos consejos, es fácil comenzar a ofrecer una increíble experiencia de compra en línea. El trabajo es continuo y a largo plazo, pero los resultados lo valen la pena. Para apoyarte más en este tema, preparamos un ebook sobre: Como las industrias de bienes de consumo estructuran sus equipos de e-commerce. En ese material vamos apoyarte a compreender:

✔ Como nace un area de e-commerce;
Organigramas reales de equipos de e-commerce de las grandes industrias;
✔ Ejemplos de equipos de e-commerce por segmentos de productos de bienes de consumo;
Insights importantes cerca de los principales datos de ese estudio;
✔ ¡Y mucho más!

¡Descarga el contenido y fíjate en como los equipos de e-commerce se estructuran en las grandes industrias!

Soy lingüista y traductor y los caminos de la vida me llevaron a trabajar con marketing digital. ¡Debo decir que me encanta!

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