El retailer es uno de los segmentos más competitivos del mercado nacional. Brasil cuenta con mas de 4,8 millones de comercios minoristas. Así, la experiencia y la experiencia de compra se han convertido en elementos valiosos en el momento de conquistar nuestros clientes. 

Gracias a la transformación digital, los canales de venta se expandieron y el consumidor omnichannel – aquel que fragmenta su experiencia de compras en diversos canales – busca no únicamente por los mejores precios y productos, como también por la mejor experiencia. 

En este post, vas a aprender las principales etapas de la experiencia de compras omnichannel y, lo más importante, porque esta estrategia es necesaria para el retailer. 

5 etapas de la experiencia de compras omnichannel

Con el acceso a internet y la popularidad de las redes sociales, la experiencia de compras se volvió mucho más compleja y fragmentada. Ahora, el consumidor omnichannel cuenta con una mayor diversidad de canales de interacción, y su proceso de decisión pasó a abarcar un modelo mental de 5 etapas. A seguir, más información. 

1. Inspiración

La primera etapa de la experiencia de compras es la inspiración del consumidor. Este sentimiento surge a partir de la identificación de un problema que, generalmente, es totalmente nuevo. En este momento, el cliente aún no sabe o no tiene noción de esta necesidad. 

¿Te gustaría conocer un ejemplo? Imagina que una persona está en casa viendo un programa de televisión y el tema del día es riesgos a la salud debido al sedentarismo. A lo largo del episodio, la persona pasa de sentirse inspirada a practicar ejercicios físicos para tener una vida más saludable. 

Existe una grande posibilidad de que esta persona entre en una experiencia de compras en la cual eventualmente considerará algún accesorio, ropa o calzado adecuado, comprar clases de algún deporte, etc.   

Lo que es importante saber sobre el comportamiento del consumidor en esta fase de la experiencia de compras es que tu estrategia de marketing digital necesita ayudarlo a diagnosticar el problema y comprenderlo. Por lo tanto, su foco debe ser la generación de contenido atractivo para que el consumidor consiga identificar su necesidad. 

2. Consideración

En esta etapa de la experiencia de compras, el consumidor al percibir que tiene un problema sigue buscando cuáles serán las alternativas en el mercado que mejor se encajan con su necesidad. En fin, los consumidores en esta fase quieren entender mejor cómo solucionar un problema antes de comprar cualquier cosa. 

De esta forma, el conocimiento es el mayor valor que tu marca puede ofrecerle al cliente. Pero recuerda, la experiencia de compras es fragmentada. Por lo tanto, no es suficiente apostar únicamente en materiales ricos en un blog o limitarse a Google. 

Es necesario pensar en el proceso de venta como un todo, es decir, planea ofertas de contenido multicanal. Invierte en la calidad de las informaciones de tus páginas de producto, produce material de calidad para tus productos en el e-commerce y redes sociales. 

3. Evaluación

Esta es una fase importante para todos los retailers. Esto se debe a que es el momento en que el consumidor omnichannel entiende y define cuál, o cuáles productos atienden sus necesidades e está listo para ir a la próxima etapa del embudo, la compra. 

Un punto importante que vale destacar aquí es que el consumidor omnichannel es extremadamente conectado, y él no duda en buscar el mayor número de informaciones para hacer una compra verdaderamente ventajosa. 

Por lo tanto, en este momento, comprender las reales necesidades y prioridades del potencial cliente, y no de tu marca, es lo que puede garantizar la venta en tu negocio. En este sentido, invierte en estrategias que ayuden al consumidor a tomar una decisión final. Por ejemplo: 

• Descripción de productos
• Videos demostrativos
• Imágenes de calidad
• Evaluaciones y comentarios

4. Conversión

En este momento, el consumidor ya tiene claridad sobre su problema y ya tiene una opinión formada sobre cuáles productos o servicios le atenderán mejor. Ante eso, él está básicamente en busca de la mejor forma de comprar el producto escogido. 

De acuerdo con KPMG, los principales factores determinantes para su decisión son: el precio (57%), opciones de entrega (43%) y una política de cambio y devoluciones simple (40%). Sin embargo, es necesario tener en mente que la venta puede suceder online o offline, al final el consumidor de hoy es omnichannel. 

Entretanto, independientemente del lugar donde sucederá la venta, los canales digitales tienen una gran influencia en la decisión del consumidor.

De acuerdo con Google, 96% d ellos usuarios buscan online antes de decidir la tienda física en la cual el producto será comprado. El mismo patrón se repite para las compras en un e-commerce, 98,6% de los brasileños buscan sobre el producto antes de efectuar la compra online. 

Por lo tanto, el menor camino es trabajar una estrategia de venta omnichannel. Existen diversas formas de implementar esta estrategia en el retailer, conozca las más comunes: 

• Compre online y retire en la tienda física más próxima;
• Compre online y cambie en la tienda física; 
• Pruebe el producto en la tienda física y compre online; 
• Retire una muestra gratis en la tienda física y gane un descuento en la compra de productos. 

5. Fidelización

Ahora es el momento de conquistar la confianza del consumidor omnichannel. Esta etapa no se resume únicamente a realizar una venta, pero si en mantener próximo al cliente y estimular la reincidencia. 

Este es un gran desafío para los retailers, pero con un poco de planificación y estrategia es posible fidelizar los clientes. En este momento, trabaja para optimizar el desempeño en precios, promociones, opciones de entrega diferenciadas, políticas de cambio y calidad de información de los productos. 

Además de eso, diversificar las formas de pago y ofrecer experiencias omnichannel consistentes también son factores fundamentales para los consumidores. El mayor estímulo que tu marca puede ofrecer es fidelizar un cliente y generar una buena experiencia de punta a punta que haga que el consumidor prefiera tu tienda en vez de otras. 

Conclusión

El comportamiento del consumidor omnichannel durante la experiencia de compras converge cada vez más para la integración del mundo online con el mundo offline. En este sentido, adoptar una estrategia multicanal es el mejor camino para mantenerse relevante y competitivo en un mercado tan disputado. 

El omnichannel está en plena evolución, por eso, aunque pueda parecer una afirmación muy fuerte, esta estrategia representa el futuro del retailer.

Cada vez más los clientes están usando diferentes canales para realizar sus compras y, por lo tanto, esperando cada vez más experiencias digitales más integradas, como apunta el E-commerce Quality Index. 

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