Reviews en el e-commerce: ¿por qué este recurso aún es poco utilizado?

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De acuerdo con la encuesta realizada por Lett en colaboración con Opinion Box, los dos principales elementos que los consumidores consideran importante en una página de productos son rating y review.

Desafortunadamente, esto no tiene la misma importancia para los minoristas. Según el E-commerce Quality Index 2019 (EQI), 93% de las páginas de productos en América Latina no tienen ningún comentario hecho por el consumidor. Además, sólo el 6,6 % de los productos son evaluados por los clientes.

Pero si la opinión de otros clientes es relevante en el momento de la compra en el e-commerce, ¿por qué este recurso aún es poco aprovechado por los minoristas? Esa es la duda que vamos aclarar en este post. ¡Echa un vistazo!

¿Por qué el rating y el review son importantes para tu e-commerce?

Básicamente porque son dos elementos que llevan credibilidad para tu marca. La gente cree en la gente, mucho más que en un discurso hecho por una empresa.

Es sólo pensar en cómo es realizada una compra offline. Es común que el cliente busque opiniones de amigos o de alguien que tenga el producto para asegurarse de su calidad. En el ambiente online, es lo mismo. Sin embargo, la búsqueda de opiniones ocurre en el área de comentarios de las páginas de productos y también en las valoraciones hechas por otros usuarios.

En cambio, esta búsqueda del usuario tiene un peso mayor porque en la compra online no es posible probar o tocar el producto. Entonces, el cliente confía en la percepción del otro para tomar su decisión. Para entender la relevancia de este recurso, de acuerdo con la encuesta realizada por Lett E-commerce y Opinion Box, más del 40% de las personas ya desistieron de hacer una compra online tras ver los comentarios sobre un producto.

Otro beneficio de invertir en rating y reviews es el hecho de mejoraren la tasa de conversión del website. Según la encuesta «How Online Review Influence Sales», los productos con valoraciones de clientes influyen directamente en el crecimiento de las ventas. La encuesta comprueba que la probabilidad de compra de un producto que posee 5 comentarios es un 270% mayor que un artículo sin comentarios. 

¿Cuáles son las razones que impiden los e-commerces de invirtieren en estos recursos? 

Ante tantos beneficios, todavía vemos en el mercado de América Latina un déficit enorme en el uso de estos elementos por los websites de compras. Según el EQI, sólo el 6,6 % de los productos son valorados por los consumidores. 

Este dato resulta aún más contrastante si comparamos con los Estados Unidos. El EQI indica que el 42,2% de los productos son valorados por los consumidores norteamericanos, mientras que sólo el 6,6% de los ítems son evaluados por los e-shoppers latinos, en Brasil ese valor es menor aún, un 4,2%. 

En cuanto a los reviews, el escenario no es muy distinto. En América Latina, sólo el 5% de los productos valorados poseen al menos 5 comentarios, es decir, el 95% de los ítems no poseen ningún comentario del consumidor. En los Estados Unidos un 34% de los productos son evaluados y en Brasil sólo un 3,6%. 

Frente a este escenario, podemos señalar dos razones que impiden a las empresas de recibir más valoraciones: miedo de los feedbacks negativos y la cantidad de comentarios falsos. Sin embargo, es posible eludir a estos obstáculos.

Enfrentando a los reviews negativos

Realmente es difícil lidiar con detractores online, ya que un simple comentario puede desencadenar una crisis de imagen. Sin embargo, toda empresa está sujeta a errores y demanda saber cómo manejarlos. Mantener las notas y comentarios abiertos es esencial para establecer una relación de confianza entre empresa y cliente.

Un ejemplo es el website de Electrolux  que estimula los reviews en sus páginas, siendo la empresa que está en primer lugar en el ranking del EQI en ese atributo: el 90% de sus productos poseen feedbacks de clientes y cada ítem recibe, en promedio, 53 comentarios.

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Además, no siempre los feedbacks negativos perjudicarán a tu marca. Un estudio revela que el 82% de los consumidores buscan, específicamente por valoraciones negativas. Esto significa que tener quejas transmite una imagen más real sobre tu negocio. Además, las valoraciones extremadamente positivas no generan credibilidad a la marca.

Un buen consejo para enfrentar reviews negativos es crear contenidos relacionados con los temas planteados por los clientes. Tú puedes crear un blog o un website específico, como hizo Magazine Luiza. Escriba posts, vídeos o crea infografías que aclaren las dudas del público y valoricen tu producto, utilizando las valoraciones como fuente de inspiración.

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Manejo de falsos reviews

Desafortunadamente, cuando se abre la página para recibir feedbacks, es común tener comentarios hechos por robots. Es obvio que los mensajes falsos pueden disminuir la credibilidad de tu website. Para evitar este tipo de comentario, solicite que el usuario inicie sesión en alguna red social antes de emitir su opinión. 

También hay herramientas que ayudan a analizar la veracidad de los reviews, como Yourviews. Lo importante es mantener el espacio de comentarios limpio de cualquier spam o falsa percepción sobre el producto.

¿Cómo estimular a sus consumidores a valoraren los productos en tu tienda virtual?

Parece imposible, pero hay algunas estrategias para hacer que los clientes interactúen más en las páginas de los productos. Mira el ejemplo de Kabum. El website posee el producto con mayor valoración y más comentarios del e-commerce brasileño. Es un smartphone de Asus, con una calificación promedia de 5 y más de 3.182 comentarios.

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Este ejemplo y otros se pueden ver en el EQI: pulsa aquí.

No obstante, lleva tiempo para lograr este resultado. Por lo tanto, tú necesitas comenzar ahora mismo a invertir en tácticas para aumentar la participación del e-shopper en tu website, como:

Difundir rating y reviews

Cuando la marca presenta los comentarios y notas de cada producto, se demuestra que hay una preocupación por la opinión de los consumidores. Cuando un cliente ingresa en la tienda virtual, lee las opiniones y finaliza su compra, éste se siente estimulado a dar su punto de vista sobre su experiencia. 

Otro consejo es enviar productos para canales especializados en valoraciones en el Youtube, Instagram y en otras redes sociales. Es una buena estrategia para difundir la marca, fidelizar clientes e incluso alcanzar nuevos públicos para tu e-commerce.

Solicitar los comentarios y notas de los clientes

El momento ideal para hacer este abordaje es después que el cliente haya recibido su producto, ya que el proceso de venta sigue todavía fresco en su mente. Céntrate en una pregunta sencilla y directa de cómo fue la experiencia del e-shopper en tu e-commerce

Si deseas saber más sobre un determinado artículo, tú puedes solicitarle la valoración de esa mercancía específica. Así, consigues tener más datos aún para difundirlos en las páginas de productos. Además de esto, el proceso es muy sencillo, una vez que se puede hacerlo por correo electrónico. 

Independientemente de la estrategia utilizada por tu e-commerce, es cierto que, al estimular las valoraciones y comentarios, la tendencia es crear promotores para tu marca. Tanto el rating como el review dan voz a los usuarios y permiten crear una relación de confianza fundamental para el crecimiento de cualquier negocio online.

Los feedbacks en el e-commerce pueden ser el diferencial que falta para mejorar las ventas de tu website. Entonces, ¿Qué tal si empezamos a invertir en este recurso hoy mismo? 

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