Os 2 tipos de fidelização de clientes no e-commerce

12 fevereiro - 2019
7 mins

Você deve estar cansado de ouvir que o consumidor mudou, que ele está cada vez mais exigente e que não adianta oferecer mais do mesmo, não é? Realmente isso é verdade, principalmente quando falamos em compras online.

Diante de milhares de informações que os usuários são expostos a todo momento, conquistar e fazer com os seus clientes sejam fiéis a sua marca é um grande desafio.

Sendo assim, o planejamento de vendas e marketing do seu varejo deve atingir os consumidores quando eles realmente estão propensos a tomar uma decisão. E, para isso, é fundamental conhecer a jornada de compra online.

Ao entrar nesse universo, você precisa compreender quais são os tipos de fidelização de clientes no e-commerce. A partir daí, você pode oferecer uma experiência de compra incrível e memorável para eles.

Esse é justamente o tema desse post. Vamos falar sobre as novas maneiras de fidelidade do cliente. Acompanhe!

Os tipos de fidelização de clientes no e-commerce

Uma pesquisa realizada pela McKinsey’s Dalla, nos Estados Unidos, com mais de 20 mil consumidores apontou que as decisões de compra passaram de mão única – marca para consumidor – para uma conversa de duas vias – marca para consumidor e consumidor para marca.

Portanto, a forma de se relacionar com os clientes seja no e-commerce ou em qualquer outro tipo de venda foi amplamente modificada, eles agora são omnichannel! E, com isso, surgiram dois tipos de fidelidade do cliente, o que desafia as marcas a oferecerem uma experiência cada vez melhor.

Nesse sentido, é importante destacar que o pós-venda é fundamental para moldar a opinião de cada pessoa sobre o produto e ainda influencia diretamente uma próxima compra.

Por exemplo, de acordo com o estudo,

mais de 60% dos consumidores de produtos para a pele relataram que fazem pesquisas online depois da compra,

algo que muitas equipes de vendas e marketing não levam em consideração.

Agora vamos aos tipos de fidelização de clientes, segundo o estado da McKinsey’s Dalla.

Fidelidade ativa ou Lealdade ativa

A fidelidade ativa ou lealdade ativa é aquela em que o consumidor faz muita questão da marca e não a troca por nada! E o melhor: ainda a recomenda para outros consumidores de forma espontânea.

Quando alguém adquire um produto em uma loja online, ele pode fazer uma avaliação e recomendá-lo a outros usuários, pois está satisfeito com a compra. Portanto, é fundamental que o seu negócio estimule esse tipo de ação, ou seja, que fortaleça as avaliações e comentários nas páginas dos produtos.

Mesmo que apareçam descontos, promoções, programas de fidelidade e qualquer outro benefício, ele se mantém leal à empresa, pois possui um vínculo emocional com ela.

Portanto, dos consumidores que professam lealdade a uma marca, alguns são fiéis ativos, que não apenas aderem a ela, mas também a recomendam.

A verdade é que conquistar a lealdade do seu cliente é algo muito difícil e que muitas vezes, leva muito tempo. E isso tem ligação direta com a construção da sua marca e o que ela representa para o cliente.

No e-commerce, uma das principais maneiras de criar essa relação mais próxima com o seu cliente é por meio de conteúdo, ou seja, de informação.

Boas práticas

Por exemplo, se a sua loja vende smart TVs, depois que o consumidor já tiver adquirido o produto, você pode enviar um email explicando como instalar a TV na sala ou no quarto.

Com isso, você vai munindo o consumidor de informações que fazem total sentido para ele. A partir daí, ele vai criando um relacionamento cada vez mais próximo com a sua marca e tem menos chances de ir para o seu concorrente.

E não é só isso: você pode oferecer mais detalhes na própria página de produto ao disponibilizar um vídeo explicando detalhes do produto, imagens de qualidade e descrições técnicas que sanam todas as dúvidas dos clientes.

E por que isso acontece? Porque o consumidor sente que a sua empresa está preocupada com ele e quer oferecer uma experiência de compra que realmente faça sentido.

Fidelidade Passiva ou Reativa

A fidelidade passiva é aquela em que os consumidores permanecem com uma marca, porém não são comprometidos com ela. Apesar de se manterem fiéis, eles estão abertos a ouvir outras propostas e até mesmo mudar.

Aqui no Brasil, muitos especialistas chamam esse conceito de fidelidade reativa.

O cliente fiel é aquele que compra com frequência em determinada empresa, porém não está blindado a promoções e tentações de outras marcas.

A verdade é que se ele acreditar que um produto de outra loja vai ser mais vantajoso, ele irá trocar sem pensar muito. Portanto, a fidelidade reativa acontece por conveniência.

Boas práticas

Imagine o mercado de seguro de carros, no qual a grande maioria dos consumidores é aparentemente fiel, pois renovam os contratos a cada ano. Porém, ainda assim há possibilidade de interromper esse ciclo quando há um fiel passivo.

As seguradoras norte-americanas Greico e Progressive estão justamente atacando esse ponto ao atrair clientes passivamente fiéis de concorrentes para facilitar a comparação e troca de preços. O mais impressionante é que elas estão dando aos consumidores razões para sair e não desculpas para ficar. Incrível, não é mesmo?

Vamos a outro exemplo. Um consumidor pode entrar na sua loja online e comprar um microondas, pois considerou que o desconto oferecido era imperdível. Se você ainda oferecer um programa para acumular pontos, ele ainda vai se fidelizar ainda mais à sua marca.

Porém, se em um outro momento, ele quiser comprar um fogão e outro e-commerce oferecer um preço melhor, ele trocará de marca imediatamente, já que está em busca de um benefício maior. Ou seja, esse é um cliente fiel de forma reativa. E para os negócios isso é algo muito preocupante.

Philip Kotler, o mestre do Marketing, diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais para a empresa do que manter um cliente.

Então, aposte na fidelização ativa!

Como promover a fidelização de clientes no e-commerce?

Fidelizar clientes e ainda os tornar leais à sua marca não é uma tarefa simples. Mas se houver planejamento, é possível oferecer opções certeiras no momento em que os seus consumidores mais precisam.

Então, é preciso saber lidar com alguns desafios comumente encontrados no varejo online e que muitas vezes não possuem a atenção devida. Descubra como enfrentá-los para encantar o seu cliente!

1. Aproveite as informações do cadastro dos clientes

No momento em que um consumidor faz uma compra em um e-commerce, ele fornece diversas informações. Por exemplo, idade, data de nascimento e localidade. Esses dados são fundamentais para que você possa conhecer melhor a sua persona e oferecer produtos que realmente fazem sentido para o momento dela.

O grande problema é que muitos negócios online não aproveitam esses dados tão estratégicos na hora de criar campanhas. 

Pense: por que você vai fazer uma campanha de um produto com desconto se no lugar em que a sua persona mora não é possível entregá-lo?

Pense no sentimento do cliente!

2. Avalie a última compra do cliente

Pelo histórico do cliente, você compreende quando geralmente ele compra e o mais importante: o que ele compra.

Imagine que um usuário comprou uma máquina de lavar roupas no seu varejo, um produto com um ticket médio alto. Será que faz sentido enviar um email dois dias depois com uma promoção para uma lava-louças? Provavelmente não! Afinal, o consumidor fez uma pesquisa intensa para comprar o produto e se planejou financeiramente.

Por outro lado, por que não oferecer enviar um e-mail com dicas? Por exemplo: como utilizar a máquina de levar da melhor forma, como fazer a instalação, etc. Dessa forma, o seu cliente vai ser sentir valorizado, pois perceberá que você se importa com ele, ou seja, se importa com a experiência de compra dele.

Não adianta só empurrar o produto pra cima do consumidor, ele está buscando muito mais do que isso.

3. Pense na rotina de compra do usuário

Um e-commerce que vende óculos de sol precisa pensar muito na sua rotina de compra do usuário. 

Se uma pessoa compra óculos a cada 6 meses, será que é interessante enviar promoções toda semana ou todo mês? Esse excesso de emails acaba afastando o consumidor que vai se cansando que tantas ofertas sem sentido.

Por outro lado, um ponto muito importante deve ser considerado: os seus clientes não são iguais, não possuem os mesmos comportamentos de compra. Portanto, não trate todos da mesma forma!

Isso quer dizer que se você possui vendas realizadas todo mês, não faça campanhas iguais para quem compra a cada 6 meses. Por isso, é fundamental traçar personas compreendendo seus desejos e necessidades. Assim, você tem o retrato do seu cliente ideal e consegue criar ações no momento em que eles mais precisam.

4. Tenha cuidado com as ofertas

Sempre pense na rotina de compra do consumidor e vá além! Mapeie quando a compra foi realizada e não ofereça promoções de algo que ele acabou de adquirir! Não entendeu? Vamos lá!

Suponhamos que um usuário comprou um notebook no seu e-commerce. E o que isso significa? Que ele não quer receber ofertas de outros notebooks, correto? Afinal, ele acabou de comprar um!

Pode parecer fora da realidade, mas é comum que alguns varejos online cometam esse grave erro.

Imagine a percepção do cliente em relação à sua marca? Ele certamente ficará muito insatisfeito se vir que o preço está mais baixo do que ele comprou. E o pior é que vai pensar que você não se importa com o processo de compra dele. 

Assim, você acaba com a satisfação do usuário que realizou um desejo que tanto queria.

Mas então você deve perder oportunidade de venda? Claro que não! É preciso focar no que é oportuno para a sua persona. Se ela comprou um notebook, você pode oferecer um complemento, como uma impressora, um cartão de memória ou uma webcam.

5. Crie ações exclusivas para clientes que compram com frequência

Para fidelizar clientes no e-commerce, é fundamental valorizá-los e realmente considerá-los como importantes. E você precisa fazer com que eles se sintam especiais, criando um vínculo emotivo com eles. Afinal, esse é o principal meio para criar consumidores apaixonados pela sua loja.

Uma opção é criar promoções exclusivas para usuários que compram com frequência na sua loja ou até mesmo antecipar alguma oferta.

Foi exatamente isso que a Havaianas fez alguns dias antes da Black Friday de 2018. Para quem era cliente vip, ela ofereceu descontos incríveis antes de ofertar para todos os outros clientes e não clientes. Era uma Black Friday somente para clientes especiais, quem não gosta de se sentir valorizado, não é mesmo?

Seja no comércio eletrônico ou na loja física, o consumidor espera ter uma experiência de compra incrível. E não adianta fazer ações simples ou que são feitas para “todo mundo”, pois ele saberá que não está sendo tratado como deveria. É nesse momento que ele parte para o seu concorrente sem pensar duas vezes.

A fidelização de clientes no e-commerce ainda é um grande desafio para o varejo omnichannel. Porém, grande parte dos problemas acontece porque a própria marca não aproveita diversas oportunidades para criar ações personalizadas.

Mas se você entender a sua persona, certamente conseguirá transformar clientes fiéis em leais e conquistar mais e mais autoridade no mercado.

Você conhecia esse tipos de fidelidade de clientes? Já tinha pensado nessas situações? Agora que você entendeu mais sobre o assunto, que tal descobrir como aproveitar as compras por impulso no seu e-commerce? Confira!

Especialista em Inbound Marketing na Lett e uma jornalista apaixonada pelo que faz. Fascinada por viagens e que adora experimentar comidas diferentes.

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