É segunda-feira, 9h da manhã. Você acabou de chegar no trabalho, pegou aquela xícara de café, sentou em frente ao computador e abriu o e-mail mais importante do dia: o relatório de vendas do e-commerce.

Nele, você tem uma infinidade de informações. Desde o número de acessos de cada página, os produtos mais pesquisados até os itens mais vendidos. Tudo isso para te ajudar a traçar estratégias para aumentar vendas e fidelizar seu cliente.

Mesmo com todos esses dados em mãos, você consegue me responder com clareza quem é o seu consumidor e o que ele está fazendo nesse exato momento? Provavelmente não! Isso porque o comprador online hoje em dia não tem um comportamento linear e previsível como há 10 anos. Ele agora pesquisa, lê comentários, compara preços e está ainda mais exigente.

Em outras palavras: seu público está em constante movimento e capturar a sua atenção, dinheiro e lealdade está mais difícil. Para entender esse novo consumidor, é preciso saber os fundamentos da jornada de compras de omnichannel. Nunca ouviu falar sobre o assunto? Então, continue a leitura desse post que vamos explicar como eles funcionam.

O conceito de omnichannel

Antes de se aprofundar sobre os fundamentos da jornada omnichannel, é importante entender o seu conceito. Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.

Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline, integrando lojas físicas, virtuais e compradores. Sendo assim, o mais importante em uma estratégia omnichannel é ampliar os pontos de contato com o consumidor e transformá-los em oportunidades de vendas.

Por exemplo, o Grupo Boticário sempre aposta em ações que mesclam mais de um canal. É o caso da campanha #LoucaporIntense, no qual foi criado um site com um pequeno quiz para os usuários responderem. Ao finalizar a brincadeira, eles ganhavam um cupom para trocar por um produto novo da linha na loja física.

Com essa ação simples, a marca consegue atualizar e coletar novos dados dos clientes, entender o perfil do seu público, garantir interação, melhorar a imagem da marca e ainda aumentar as chances de vender outros produtos.

Mas como você pode ter o mesmo retorno que as grandes marcas? Claro, o resultado não virá da noite para o dia, mas se você começar a entender os fundamentos que motivam os consumidores a comprar ficará mais fácil para crescer o seu e-commerce. Vamos lá?

Primeiro fundamento: a jornada de compras não é linear

Nem toda compra é pensada e racional. Você mesmo já deve ter feito uma compra online por impulso e também sabe como um e-commerce pode se beneficiar dessa condição

Em contrapartida, muitas compras são feitas de maneira consciente e baseadas nas impressões coletadas sobre as marcas, seja em conversas com amigos, pesquisas online, anúncios ou notícias.

É o acúmulo dessas informações que moldam o conjunto de considerações iniciais em uma compra. Geralmente, esse conjunto é composto por um pequeno número de marcas que são pensadas sempre antes de qualquer compra.

Por isso a analogia do funil não funciona tão bem em um cenário omnichannel. Essa estratégia sugere que os consumidores eliminem as marcas à medida que vão aprofundando a sua pesquisa online.

Exemplo

Ficou confuso? Então, imagina que uma pessoa, vamos chamá-lo de Pedro, deseja comprar um celular com uma boa câmera e que seja barato. O Pedro já conhece algumas marcas, como Samsung, Apple, LG e Motorola. Ele pesquisa, conversa e, mesmo sabendo todas as vantagens e desvantagens de cada aparelho, opta por comprar um celular da Asus.

Mas essa marca não estava na sua consideração inicial, como ele pode ter optado por ela? Simples! Uma pesquisa realizada pelo MCKinsey&Company mostra que a jornada de decisão é circular e composta por quatro fases:

• Consideração inicial
• Avaliação ativa
• Fechamento
• Pós-compra

Nessas etapas, qualquer ação de marketing pode contar a favor de sua marca. Veja na imagem abaixo:

Sendo assim, o que motivou a compra do Pedro pode ter sido um vídeo de um youtuber fera em tecnologia falando sobre o celular da Asus. Ou até uma simples newsletter de um blog comentando sobre os 10 melhores celulares de 2018. Percebe que nesse novo cenário, a jornada deixa de ser excludente?

No funil de vendas tradicional, se a marca não fosse considerada já no estágio de consideração, seria bem difícil de ser lembrada até o momento de decisão.

No entanto, com o omnichannel, há chances de captar o consumidor de diferentes formas, pois os pontos de contato são outros, como comentários nos sites, avaliações dos produtos, vídeos, redes sociais.

Claro, ações de marketing específicas podem ser realizadas para os clientes de cada fase desse ciclo para influenciar o seu comportamento. Isso inclui, por exemplo, investir em otimização de SEO no e-commerce para ajudar o cliente a encontrar o seu produto em um site de busca. Mas não são a única maneira de atingir seus usuários.

Segundo fundamento: a importância de entender os seus consumidores

Mesmo sabendo em qual estágio de compra o usuário se encontra é difícil conquistar a atenção dele no momento certo. Isso porque os clientes hoje são mais ativos e conseguem filtrar todas as informações necessárias para fazer uma compra de qualidade.

O consumidor omnichannel é hiperconectado e não hesita em coletar o maior número de dados para tomar a sua decisão. Segundo a pesquisa divulgada pelo SEMrush, quando essas informações não são oferecidas, a tendência é que 3 em cada 10 consumidores abandonem a compra.

Dessa forma, é importante saber os fatores que determinam a finalização da aquisição de um produto ou serviço. De acordo com a KPMG, 29% dos consumidores da América Latina acreditam que o preço é o atributo mais importante na hora de decidir onde comprar. Os recursos oferecidos pelo produto não ficam para trás, com 25% das preferências. A relevância da marca é considerada por 25% dos clientes, enquanto 13% valorizam a avaliação online.

A Amazon é uma loja virtual modelo nesse fundamento. Sempre oferece recomendações de produtos de acordo as últimas compras e baseada no comportamento do consumidor nas redes sociais. O e-commerce, inclusive, recomenda essa prática, veja:

Então, é imprescindível que as ações de marketing de e-commerce influenciem os pontos de contato direcionados ao consumidor, seja na descrição dos produtos, em vídeos, nos sites de buscas, nas avaliações, entre outros canais.

Terceiro fundamento: trabalhe para conquistar a lealdade dos compradores

O momento de conquistar o consumidor não é na fase de consideração ou fechamento, mas sim no pós-compra. Pense por um momento: o que o seu e-commerce oferece em experiência diferente para moldar a opinião do seu cliente? Vocês permitem a troca do produto de maneira rápida e fácil? Emitem o cupom fiscal online? Dão desconto na próxima compra?

É importante aprofundar sobre o comportamento do consumidor após a compra para pensar em estratégias que prolonguem a sua experiência.

A pesquisa feita pela MCKinsey&Company, já citada nesse post, mostra que mais de 60% dos consumidores de produtos para cuidados com a pele do rosto, por exemplo, fazem pesquisas online depois da compra. Ou seja, eles buscam informações de como utilizar o produto após tê-lo em mãos e não antes de fechar negócio. Interessante, não?

É aí que mora a chance de manter esse comprador interagindo com o seu produto. Se você já sabe que é uma trajetória cíclica e conhece o seu cliente, colocar esse fundamento em prática é muito mais fácil.

Por exemplo, a Lojas Renner criou uma estratégia interessante para facilitar a compra de roupas online. Um exemplo é a tabela de medidas que tem um vídeo ensinando o consumidor a encontrar o tamanho ideal das peças.

Além disso, enviam newsletter com ofertas de acordo com o estilo do cliente, tem um blog com dicas de como usar as peças e ainda possuem um clube de fidelidade para dar descontos exclusivos.

Conclusão

O universo omnichannel é amplo e novo. Pensar em ações e aplicá-las em e-commerce é um processo que levará tempo. Contudo, tendo com clareza esses três princípios você já pode começar a promover pequenas mudanças no varejo online.

Gostou de saber como os fundamentos da jornada de compras omnichannel ajudam a melhorar o desempenho de um e-commerce? Então, chegou o momento de se aprofundar no conteúdo com o ebook sobre As 5 etapas da jornada de compras omnichannel.  Boa leitura!