Para discutir as possíveis saídas da crise do coronavírus, a SA Varejo está realizando webinars semanais reunindo os maiores gestores da indústria e do varejo no Brasil. Nas edições anteriores, estiveram presentes executivos de grandes empresas, como Ambev, P&G, Vigor, Reckitt, Ypê e muitas outras.

A quinta edição do evento ocorreu dia 7 de maio e contou com a participação de:

• Claudio Vilardo, Vice-Presidente da Kimberly-Clark Brasil;
• José Sarrassini, Diretor-Comercial do Savegnago Supermercados; 
• Josué De La Maza, Vice-presidente de Vendas da Nestlé Brasil;
• Severino Ramalho Neto, Diretor-Presidente do Mercadinhos São Luiz;
• Sérgio Alvim, CEO da SA Varejo.

O conteúdo da conversa foi riquíssimo e você pode acompanhá-la na íntegra pelo canal da SA Varejo. Porém, caso queira um resumo com os trechos mais relevantes para a indústria e o e-commerce, é só continuar lendo este texto!

Confira também:

• P&G, Cargill e Super Nosso relatam como estão enfrentando a crise do novo coronavírus.
• Como Ypê e Ambev adaptaram suas operações diante do coronavírus?
• BRF diz que deve ter impacto operacional em virtude da Covid-19
• Vigor e Reckitt discutem o que é o “novo normal” para a indústria

Quais foram os impactos da Covid-19 nos canais de compra dos consumidores?

Segurança, rapidez e proximidade: desde o início da pandemia, é isso que o consumidor brasileiro tem exigido na hora de ir ao varejo. Quem está seguindo o isolamento social procura sair o mínimo possível de casa e, quando sai, tenta voltar o mais rápido que puder para o seu lar.

“As pessoas estão ficando menos tempo dentro das lojas. Querem pegar os produtos rapidamente, fazer o checkout e voltar para suas casas”, contou Claudio Vilardo, Vice-presidente da Kimberly-Clark Brasil. Para ele, esse novo comportamento exige que a indústria e o varejo pensem fora da caixa e busquem a inovação. 

“Nesses momentos de dificuldade a gente se torna mais inovador, olha mais os dados. Nosso time tem trabalhado, por exemplo, em colocar na entrada de várias lojas do Brasil kits completos, com todos os produtos essenciais, para dar mais produtividade a essa compra na loja física.”

Claudio Vilardo, Vice-Presidente da Kimberly Clark Brasil

A Savegnago Supermercados também está atenta às mudanças nos canais de compra. “Notamos que o consumidor está deixando de ser multicanal neste momento. Deixou de fazer múltiplas compras em uma semana, distribuídas em diferentes canais, e escolheu sua loja de confiança. Principalmente aquelas que têm autosserviço, um mix adequado e com um nível de preços competitivo”, afirmou José Sarrassini, o Diretor-Comercial da rede.

Como está sendo a experiência do e-commerce de vocês durante o coronavírus?

Em todos os webinars, um assunto sempre está presente: a ascensão do e-commerce desde o início da pandemia. A princípio, muitos varejos ainda não possuíam um sistema de vendas online, então tiveram que correr atrás e criar seus e-commerces do zero em pouquíssimo tempo. 

“Nós estávamos atrasados no mundo digital, então criamos um novo aplicativo e fizemos também uma parceria com a Rappi. Com isso, nosso faturamento online disparou e atingiu quase o mesmo percentual de vendas que o offline. Hoje, o e-commerce é altamente representativo para nosso negócio.” 

Severino Ramalho Neto, Diretor-presidente do Mercadinhos São Luiz (CE)

Mas a demanda inicial foi tão grande que, mesmo os varejos que já possuíam um e-commerce ativo antes da pandemia, como é o caso do Savegnago, enfrentaram problemas de ruptura de estoque e atrasos nas entregas.

“Saímos de 100 a 130 pedidos diários para, em determinado dia, ter 2 mil pedidos. A estrutura não estava preparada para isso e tivemos que pedir aos nossos clientes um prazo de 10 dias para entregar. Era o que a gente conseguia fazer.”

José Sarrassini, Diretor-Comercial do Savegnago Supermercados

Desde então, o Savegnago realizou diversos investimentos em tecnologia, logística e treinamento de pessoal, além de otimizações gerais nos processos. “Tivemos que executar, rapidamente, um planejamento de 2 anos para o e-commerce em apenas 15 dias. Hoje, felizmente estamos entregando no dia seguinte”, ressaltou Sarrassini. 

Sarrassini afirmou também que mais de 50% dos pedidos online desde a pandemia são de novos clientes, e muitos dos que experimentaram o e-commerce continuam utilizando o serviço. “À medida que esse trabalho melhora, que essa entrega acontece em um tempo adequado, o e-commerce deve ganhar cada vez mais relevância. Nossa missão é melhorar o quanto pudermos essa experiência de compra”, completou.

Qual a importância do CRM para a indústria e o varejo neste novo momento?

O CRM, ou Customer Relationship Management, também foi um ponto muito enfatizado durante todo o webinar. O nível de exigência do consumidor deve crescer bastante, principalmente porque com o bolso mais curto significa que ele precisará ter ainda mais certeza de que está fazendo a melhor compra possível.

Para satisfazer as novas necessidades do consumidor, ganhar sua confiança e fidelizá-lo, as firmas precisam investir mais em CRM. É o que pensa Josué de La Maza, VP de vendas da Nestlé. “Além do e-commerce, a outra grande mudança é a importância do CRM. O consumidor está pensando muito em si, em sua família, e ele precisa se sentir bem atendido”, ele afirma.

“Ter um CRM ajuda a alavancar esse conhecimento e dirigir as promoções de forma muito mais cirúrgica, aumentando a efetividade e a eficiência delas.”

Josué De La Maza – Vice-presidente de Vendas da Nestlé Brasil

Para La Maza, o varejo brasileiro tem uma vantagem em relação ao de outros países. “Muitos varejos no Brasil têm um conhecimento muito grande do seu entorno e dos seus clientes. Ter um CRM ajuda a alavancar esse conhecimento e dirigir as promoções de forma muito mais cirúrgica, aumentando a efetividade e a eficiência delas”, ressalta. 

Entretanto, muitos ainda não se deram conta do potencial do CRM. “Ainda hoje, apenas 25% das empresas têm o CRM implantado. Acredito que com esta pandemia esse número vai crescer bastante – e tem que crescer mesmo. Não dá mais para tomar decisão com base no achismo. Cada vez mais, precisamos olhar os dados e entender porque estamos perdendo ou ganhando clientes”, afirmou Sérgio Alvim, CEO da SA Varejo.

“O CRM e a tecnologia são meios. Mas se a gente não treinar e apoiar aquelas pessoas na linha de frente, que estão usando esses dados na prática, o que a gente combinar nas nossas reuniões não vai chegar até a loja.”

Claudio Vilardo – VP da Kimberly-Clark Brasil

Contudo, não basta implementar o CRM e traçar as estratégias: é preciso, também, aplicá-las na prática. Para Vilardo, da Kimberly Clark, além de investir no CRM é preciso, também, capacitar os funcionários para que eles utilizem esses dados no dia a dia. “Temos que investir no capital humano e investir no treinamento das pessoas. Essa era digital proporciona ferramentas de treinamento que são fantásticas”, complementou.

Existe uma preocupação grande de que a crise econômica levará a uma queda forte na demanda. Como vocês enxergam essa situação?

Recentemente, foram divulgados alguns números importantes sobre a economia brasileira em abril, o primeiro mês em que a quarentena esteve ativa desde o primeiro dia. O número de veículos produzidos, por exemplo, despencou 99,3%, atingindo a menor produção industrial desde o início da série histórica, em 1957. 

Além disso, houve uma queda geral no nível de preços, também conhecido como deflação. Isso ocorreu devido a falta de demanda em alguns setores, como o de restaurantes, transportes e energia elétrica. Foi a maior queda registrada no índice de preços em mais de 20 anos.

No exterior, os dados sobre desemprego nos Estados Unidos também foram alarmantes, com um número recorde de 20 milhões de pessoas perdendo seus empregos apenas no mês de abril. 

A soma de tudo isso está pesando nas perspectivas da indústria e do varejo para o restante do ano. José Sarrassini, do Savegnago, já acredita que o próximo trimestre deve ser menos positivo para o varejo. “Março e abril foram bons para nós, maio está indo bem, mas eu tenho certeza que as dificuldades vão vir”. 

“Tem bastante dinheiro do governo entrando na economia pelo Auxílio Emergencial. Mas no mês de junho, julho, acredito que vamos ter que dar muito mais as mãos, varejo e indústria, para chegar nesse consumidor e valorizar os poucos reais que ele vai ter.”

José Sarrassini, Diretor-Comercial do Savegnago Supermercados 

O Diretor-Presidente do Mercadinhos São Luiz, Severino Neto, também acredita que o cenário deve mudar bastante ainda. “O supermercado continuará por um tempo com alta demanda, mas ela deve voltar à normalidade com o passar do meses. Pode, até, mostrar alguma dificuldade, devido ao bolso do consumidor”.

A Nestlé também está de olho na situação e já tem observado grandes mudanças na demanda do seu portfólio de produtos. La Maza, VP de Vendas da Nestlé, afirmou que “as categorias que se consomem dentro do lar estão crescendo expressivamente, mas tudo que é consumo de impulso teve queda expressiva”.

No caso da Kimberly-Clark, alguns produtos do portfólio tiveram picos de demanda no início da crise, como foi o caso do papel higiênico e os produtos de higiene. Mas a empresa afirma que isso já voltou à normalidade. 

“Cada categoria teve um comportamento diferente, nem todas tiveram um boom de abastecimento e a curva de demanda, no geral, já se estabilizou. Junto com os varejistas, vamos aprender como vai ser esse novo normal.”

Claudio Vilardo, VP da Kimberly-Clark Brasil

Assim, encerramos aqui o nosso resumo do quinto webinar da SA Varejo. Para saber tudo que os gestores discutiram durante a conversa, você pode assistir abaixo o vídeo na íntegra – mesmo depois de ler esse texto, garantimos que vale à pena!

Gostou do texto e quer saber mais sobre os impactos do coronavírus na indústria e no e-commerce? Clique aqui e confira nossa série completa sobre o tema!