Kimberly-Clark e Rappi contam como inovar no mercado de bens de consumo pós-Covid

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A pandemia chegou sem bater à porta, atingindo companhias, trabalhadores e consumidores completamente de surpresa. Com isso, trouxe uma série de desafios logísticos e operacionais às empresas, que tiveram que executar grandes mudanças em um espaço muito curto de tempo.

Uma das áreas mais impactadas pelo coronavírus foi o mercado de bens de consumo. Antes da crise, o volume de vendas do setor já estava crescendo no e-commerce, mas com o avanço do vírus e o advento do isolamento social, a demanda por bens de consumo online explodiu.

Para entender melhor o que os dados estão começando a sinalizar – e o que eles significam para o futuro das empresas –, a Lett organizou um webinar com o tema “desafios do Covid-19 no mercado de bens de consumo”. A conversa ocorreu dia 14 de maio, durou um pouco mais de uma hora e foi bastante enriquecedora.

Participaram do webinar:

  • Silvio Veloso – Diretor de TI e Transformação Digital da Kimberly-Clark; 
  • Raphael Daolio – Head of Brands Partnerships da Rappi; 
  • Davi Song – CEO da Lett

Você pode assistir ao debate na íntegra pelo canal da Lett no YouTube. Aqui, você confere um resumo com os principais insights extraídos da conversa. 

Como vocês enxergam o “novo normal”, na vida e no mercado, após a pandemia? 

Desde o início da crise, a maior preocupação dos gestores é garantir a saúde e a segurança dos colaboradores e clientes. Mas após adequarem os protocolos e estabilizarem essa primeira questão, as empresas começaram a olhar para o futuro também.

 

“Eu não tenho a menor dúvida, e acho que ninguém tem de que o consumidor será mais digital, mais exigente, mais ansioso, mais ágil. Então, quais necessidades diferentes esse consumidor vai ter, e como posso dar um atendimento diferenciado? É preciso ver quais produtos estão em demanda e adaptar o portfólio.”

Silvio Veloso – Diretor de TI e Transformação Digital da Kimberly-Clark

 

“É muito difícil porque estamos em um período meio nublado ainda, navegando o atual e tentando enxergar depois, mas estamos tentando traçar os cenários internamente”, disse Veloso, da Kimberly Clark. Para ele, o novo normal terá um consumidor “mais digital, mais exigente e mais ansioso”, completou.

Raphael Daolio, Head of Brands Partnerships da Rappi, disse que “muito do que as pessoas estão vivenciando hoje vai ser levado adiante. Trabalhar muito mais de casa, comprar mais no e-commerce, com muito receio ainda de contato físico”. Ele acredita também que acompanhar as tendências do consumidor é essencial para adaptar o portfólio de produtos da plataforma.

“A gente viu que as pessoas estavam demandando mais indulgências, pedindo chocolates, sobremesas, sorvete. Então fizemos uma parceria com uma empresa de pipoca de cinema, porque todo mundo está querendo entretenimento em casa. Outros parceiros abraçaram a causa também.”, Daolio compartilhou.

Mas para a Rappi evoluir, não basta entregar o produto: na visão de Raphael, é preciso investir pesadamente na experiência de consumo. “O que a gente se propõe a fazer é discutir como agregar valor. A entrega é apenas a última etapa, a questão principal é: como melhorar a experiência das famílias, que estão no momento confinadas e pedindo por entretenimento? Quem fizer essa experiência melhor vai sair na frente, sem dúvidas”, afirmou.

Como foi o processo de adaptação ao home-office para Kimberly-Clark e Rappi?

Desde o início da pandemia, a Kimberly-Clark está atuando em duas frentes diferentes. “Nossa primeira frente trabalha para garantir o funcionamento das fábricas e dos centros de distribuição, para manter os consumidores abastecidos. A segunda frente está de olho no que está por vir, principalmente questões relacionadas às novas dinâmicas no ambiente de trabalho. Como os colaboradores vão voltar do home-office?”, questionou Veloso, Diretor de TI e Transformação Digital da Kimberly.

 

“A questão central era estabelecer uma nova rotina com as equipes para garantir o bem-estar dos funcionários. Fizemos muitos ajustes nas dinâmicas e reuniões e tivemos experiências positivas, aumentando muito a produtividade das reuniões.” 

Silvio Veloso, Diretor de TI e Transformação Digital da Kimberly-Clark

 

Algumas das mudanças que a Kimberly-Clark implementou já mostram impactos bastante positivos, e devem perdurar depois da pandemia. “A questão central era estabelecer uma nova rotina com as equipes para garantir o bem-estar dos funcionários. Fizemos muitos ajustes nas dinâmicas e reuniões e tivemos experiências positivas, aumentando muito a produtividade das reuniões. São comportamentos que vamos carregar para depois da crise”, contou Veloso.

Já para as startups de tecnologia, como a Rappi, que nasceram no mundo digital, o processo de adaptação do home-office está sendo mais fluído. Em compensação, surgiram outras questões que também exigiram grandes transformações internas – agora, o principal desafio para a empresa é garantir uma experiência de excelência para o usuário. 

“Está muito claro para a gente que precisamos arredondar toda a operação para oferecer uma experiência boa. Diante de um crescimento muito rápido, com muita gente nova utilizando o aplicativo Rappi, todas com altas expectativas, se a experiência não for boa o usuário vai embora”, afirmou Raphael Daolio, Head of Brands Partnerships da Rappi.

 

“Os pedidos aumentaram para todo mundo que trabalha com e-commerce. A Rappi é uma startup de alto crescimento, a gente já estava crescendo naturalmente de 20% a 30% por mês. Quando começou o confinamento, a gente passou a crescer três vezes mais.”

Raphael Daolio, Head of Brands Partnerships da Rappi

 

De acordo com Daolio, para comportar o aumento na demanda foram feitos diversos ajustes na operação. “ A gente tem um volume muito maior de usuários, então colocamos mais pessoas nos call centers para oferecer um suporte melhor”, finalizou.

Com tão pouco tempo para atuar, é natural que nem tudo saia como planejado. Como foi esse processo de aprendizado para vocês?

Todo momento de dificuldade traz, também, novas oportunidades para inovar – e um passo fundamental para a inovação é aprender com os erros. Imprevistos sempre ocorrem, sobretudo quando é preciso executar à toque de caixa, o mais importante, de acordo com os gestores, é tirar proveito desse novo conhecimento e acertar a rota o mais rápido possível.

 

“Aprendemos muito com as falhas e falamos isso abertamente. Nosso modelo é isso, a gente tem que aprender rápido.”

Raphael Daolio, Head of Brands Partnerships da Rappi

 

Na startup, aprender com os erros está no coração da empresa: para eles, o processo constante de tentativa e erro é extremamente importante para compreender melhor os clientes e dar uma sintonia fina em seus serviços. “Aprendemos muito com as falhas e falamos isso abertamente. Nosso modelo é isso, a gente tem que aprender rápido”, contou Daolio, da Rappi. 

A Kimberly-Clark compartilhou experiência parecida. A grande diferença para a empresa industrial é que, além de ter o aprendizado diário aqui no Brasil, ela está podendo contar também com toda a experiência das outras filiais espalhadas pelo mundo. 

“Como empresa global, contamos muito com o aprendizado das outras operações da Kimberly Clark no mundo. Aprendemos muito com a China, que foi o primeiro país a aprender essa realidade”, de acordo com Silvio Veloso, o Diretor de TI e Transformação Digital da empresa no Brasil.

Vocês podem compartilhar cases ou exemplos de estratégias desenvolvidas na pandemia?

A Kimberly-Clark compartilhou dois cases mostrando algumas das novas soluções que introduziu desde o início da pandemia. “A primeira veio de um país vizinho, em que eles colocaram na porta dos supermercados carrinhos montados, já com todos os produtos de primeira necessidade, essenciais para esse momento. Isso adianta a vida do consumidor e gera valor”, disse Veloso.

Já o segundo caso teve inspiração no comportamento dos clientes brasileiros. “Nesse momento a gente tem que manter uma escuta ativa com o consumidor. Entender o que ele está falando, reagir internamente e transformar isso em ação muito rápido.” completou Veloso.

 

“O outro exemplo, que até veio de uma parceria com a Lett, a gente começou a escutar dos consumidores perguntas como “aonde tem o produto?” e “onde posso achar e comprar?” Fizemos uma landing page, lá o consumidor vê o nosso portfólio completo de produtos e descobre onde, exatamente, tem aquele produto.”

Silvio Veloso, Diretor de TI e Transformação Digital da Kimberly-Clark Brasil

 

Nesse sentido, Silvio Veloso fala sobre ferramenta de direcionamento de tráfego da Lett, no qual a marca determina para quais varejistas ela quer que os consumidores sejam levados para fazerem suas compras. 

Por exemplo, essa é a campanha da marca Huggies, da Kimberly-Clark, divulgada nas redes sociais da empresa, que direciona os usuários para lojas próximas à sua localização.

huggies kcc coronavirus

Depois que o usuário clica em algum produto, ele é descobre, por meio da sua geolocalização, em qual loja online o item está disponível para compra. Portanto, ele descobre “Onde Comprar” o produto que deseja. 

huggies kcc coronavirus

Se você quiser saber mais sobre a ferramenta de direcionamento de tráfego para marcas, é só clicar aqui.

Como os hábitos do consumidor estão mudando ao longo do Covid-19?

Os hábitos dos consumidores estão mudando muito ao longo da pandemia – e devem seguir mudando de acordo com os novos desdobramentos. É o que mostra pesquisa realizada pela Nielsen, que aponta os diferentes estágios nas tendências de consumo à medida que o coronavírus avançava pelos países.

Para a Rappi, a questão principal da crise é justamente entender esses novos hábitos do consumidor, que estão em constante mutação. “Precisamos sempre entender o que ele está demandando naquele momento, naquela semana, naquele horário do dia”, afirmou Raphael Daolio.

 

“Com o Covid-19, as pessoas estão cada vez mais instantâneas e ansiosas. O anseio do nosso cliente está sempre mudando, ele quer pedir e ter em mãos o mais rápido o possível. Então, precisamos sempre entender o que ele está demandando naquele momento, naquela semana, naquele horário do dia.”

Raphael Daolio, Head of Brands Partnerships da Rappi

 

Assim, a gente encerra aqui o nosso resumo do webinar “Desafios do Covid-19 no mercado de bens de consumo”, organizado pela Lett. Para ter acesso a mais insights ao webinar completo, confira abaixo: 

E se você chegou até aqui, então provavelmente gostou desse conteúdo. Nesse caso, você vai gostar também da nossa série especial sobre o mercado pós-Covid.

Publicitário pela UFMG, baiano com orgulho e apaixonado por cinema. Atualmente é graduando de economia e adora um bom papo sobre política.

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