Lett, Boticário e Reckitt debatem transformação digital e a ascensão do e-commerce

Bookmark(0)

Nesses tempos de incerteza, nada como boas ideias e discussões para iluminar os caminhos. Tendo isso em mente, a Inovabra Habitat, em parceria com o POPAI Brasil, reuniu grandes players do mercado para discutir e-commerce, inovação, comportamento do consumidor e possíveis saídas para essa crise. A Lett foi uma das convidadas do bate-papo.

O tema do webinar foi “do susto aos impactos em tempos de incerteza: o que está diferente?”. Participaram:

  • Davi Song, Co-Founder & CEO da Lett;
  • Bruno Busquet, Presidente do POPAI Brasil e CEO da TPNQ;
  • Fabrizzio Topper, CEO & Founder da DRIVEN.CX;
  • Fernanda Buregio, Head of E-Commerce na Reckitt Benckiser Brasil;
  • Patricia Cotti, Head of Business Modeling na DRIVEN.CX; 
  • Rafael Sbampato, Diretor de CRM, Inovação e Ciência de Dados pelo Grupo Boticário.

Você pode assistir tudo na íntegra e aqui nesse texto você encontra os principais insights do conteúdo! 

Confira também:

Ao fazer a transição para o digital, quais são os erros que uma empresa não pode cometer?

A transformação digital é uma das etapas mais importantes para uma empresa se atualizar e tomar proveito das inúmeras possibilidades que o universo dos dados pode oferecer. 

Entretanto, na busca por fazer essa transição da maneira mais rápida o possível durante a pandemia, muitos cometeram alguns erros graves que, somados, podem até minar o potencial do digital para os outros players do mercado.

“A credibilidade é fundamental. As pessoas estão dando uma chance para o digital durante o coronavírus e, se o e-commerce falhar, se as experiências forem ruins para o consumidor neste período, é capaz de gerar uma frustração que pode colapsar o boom do digital”, afirmou Fabrizzio Topper, o CEO da Driven.CX.

São três os principais motivos que as pessoas deixam de comprar pelo commerce: o frete é caro, o produto demora pra chegar, ou o produto vem com defeitos. Então, além da confiabilidade, é extremamente importante a velocidade e a forma da entrega.

Rafael Sbampato, Diretor de CRM, Inovação e Ciência de Dados do Grupo Boticário

Para Rafael Sbampato, do grupo Boticário, na maioria das vezes é impossível para uma empresa retomar a confiança de um consumidor após quebrar suas expectativas. “Criar a expectativa e depois quebrar a expectativa é fatal. É por isso que o grupo Boticário investiu pesadamente na logística de entrega. Temos mais de 400 centros de distribuição, o que nos permite entregar um pedido com destino à cidade de Belém, no Pará, em apenas dois dias”, disse.

Davi Song, o CEO da Lett, também relatou a importância de uma boa experiência para o consumidor. “Para ter um e-commerce de sucesso, o foco sempre deve ser a experiência do consumidor. E essa experiência começa desde o primeiro contato que ele tem com sua marca, muito antes de realizar a compra”, afirmou.

“Nessa ânsia de digitalizar e atuar rápido no e-commerce, muitas empresas pecam em uma coisa básica: o cadastro do produto. É fundamental que a empresa coloque os títulos corretos, boas descrições e imagens em todos os seus produtos online.”

Davi Song, CEO da Lett

Mas na visão de Davi, o principal erro que as empresas cometem ao iniciar suas operações online continua sendo o cadastro dos produtos na plataforma. “Ainda hoje, muitas pessoas compram algo pela internet e recebem um produto totalmente diferente do que imaginavam. Isso pode quebrar a confiança do consumidor permanentemente”, finalizou Song.

O e-commerce cresceu muito desde o início do isolamento social. Como será esse crescimento no pós-Covid?

Desde que se iniciou o isolamento social, o e-commerce tem crescido bastante no Brasil e no mundo, trazendo os produtos da indústria e do varejo aos lares das famílias com conveniência e segurança. 

Uma pesquisa recente feita pelo Mercado Livre mostrou que, em relação ao mesmo período no ano passado, houve um aumento de 300% nos pedidos de produtos de saúde e de 164% em bens de consumo e alimentos, duas das muitas categorias que tiveram crescimento expressivo.

“Nos meses de abril e maio, o e-commerce atingiu o mesmo crescimento que teve nos últimos dez anos.”

Patricia Cotti, Head Business Modeling na DrivenCX

“Muitas pessoas experimentaram o e-commerce e perceberam que era possível, sim, fazer boas compras e ter ainda mais conveniência. Com essa confiança adicional dos consumidores e indústrias investindo até 200% a mais em suas operações online, isso me leva a acreditar que não é um boom de 6 meses. O e-commerce veio para ficar”, afirmou Patricia Cotti, da DrivenCX.

Além do crescimento nos canais digitais mais tradicionais, surgiu ainda uma grande oportunidade pelo WhatsApp – a plataforma passou a ser muito utilizada para realizar a chamada “venda assistida”, voltada para usuários de primeira mão do e-commerce e, em especial, aqueles menos familiarizados com as novas tecnologias.

“A gente cresce muito no e-commerce, mas o que a gente cresce no WhatsApp é assustador. É um canal de venda com grande potencial. Tem uma parte do Brasil que é digital, mas tem uma parte que ainda não é, então tenta simular o mundo físico pelo digital que conhece, que é o WhatsApp”, contou Rafael Sbampato, o Diretor de CRM, Inovação e Ciência de Dados do Grupo Boticário.

Fabrizzio Topper, da DrivenCX, suplementou a fala de Rafael com um dado interessante: “em algumas empresas, até 65% das vendas já são feitas via WhatsApp. A gente precisa ser capaz de mobilizar esses novos canais e ficar atento a essas novas dinâmicas”, completou.

Como a pandemia está afetando o comportamento dos consumidores?

A pandemia tem causado impactos profundos na maneira que as pessoas pensam, sentem e agem, com consequências também sobre seus hábitos de consumo.

“O confinamento, a insegurança, o medo da doença, tudo isso traz uma série de mudanças no psicológico das pessoas”, contou Fernanda Buregio, a Head de E-commerce da Reckitt Benckiser Brasil. De acordo com ela, a melhor maneira de entender o que está mudando na vida e na mente das pessoas é analisando os dados.

“O uso de dados é essencial para entender o comportamento do consumidor, mas precisamos ter muito cuidado para não basear as nossas estratégias em dados ultrapassados. Tem notícia de grandes empresas que já cometeram gafes de mercado nessa pandemia, que perderam fluxo de vendas porque criaram suas operações online com base em dados pré-Covid.”

Fernanda Buregio, Head de E-commerce da Reckitt Benckiser Brasil

Rafael Sbampato, especialista em dados do grupo Boticário, concordou e foi além: “a outra vantagem do e-commerce é que você consegue digitalizar todos os dados de vendas com muito mais facilidade do que através da venda física tradicional. Essa informação aprofundada sobre o comportamento do consumidor é extremamente crítica para entender melhor a jornada de compra e identificar qual a melhor maneira de conquistar esse público”, afirmou Rafael.

Por fim, é importante ressaltar também que essa mudança de comportamento durante o Covid-19 não ficou restrita aos consumidores: de acordo com Fabrizzio Topper, da DrivenCX, as indústrias também estão se adaptando bastante durante esse período: “a indústria já identificou que precisa agir rápido e entrar hoje nessa transformação digital”.

Se vocês pudessem aconselhar apenas uma coisa, o que vocês recomendariam para as empresas hoje?

Apesar dos resultados positivos até agora para o e-commerce, o cenário em 2020 ainda traz muita incerteza aos empresários. A crise sanitária perdura e a crise econômica mal começou.

Mas Bruno Busquet, o CEO da TPNQ e presidente da associação POPAI Brasil, aponta um caminho seguro para o varejo e para a indústria: “nós precisamos apostar em tecnologia e inovação. Só assim podemos reentender e reinventar o mundo”, disse.

“Eu investiria também muito em conteúdo, em apresentação do produto em canais digitais. Esse é o principal canal que as empresas têm hoje para atrair o consumidor, então você precisa encantá-lo, desde o primeiro contato, através do conteúdo. É extremamente relevante”.

Davi Song, CEO da Lett

Ele apontou ainda que, apesar dos bons resultados no e-commerce, o volume de vendas no varejo como um todo caiu até agora, e deve levar certo tempo até as vendas voltarem ao nível anterior.

“Então esse é o momento de encantar o consumidor, de criar confiança e fortalecer sua marca na visão deles, para que continuem fidelizados após a pandemia e se proponham, até, a pagar mais no futuro para continuar tendo aquela experiência que já conhece e confia”, completou Song.

“O ticket médio das compras subiu, então ao invés de vender apenas uma unidade para o cliente, é melhor vender 4 unidades e oferecer um desconto no frete. Pode até juntar uma categoria que está vendendo muito com uma que está vendendo menos, e criar um conjunto que gere valor para o cliente.”

Fernanda Buregio, Head of E-Commerce na Reckitt Benckiser Brasil

Outra medida que a Reckitt está tomando envolve o gerenciamento de estoques, uma atividade essencial neste momento de imprevisibilidade. “A gente aumentou bastante o volume dentro do varejista. Estamos colocando mais produto no varejo para não ter riscos de ruptura ou de atraso, evitando uma quebra de confiança do consumidor”, finalizou Buregio.

Com isso, encerramos o resumo do webinar “do susto aos impactos em tempos de incerteza: o que está diferente?”. O conteúdo na íntegra você confere no link: https://videos.netshow.me/v/Qq-ya1tJXP0

Gostou do texto? Confira também os outros conteúdos da nossa série especial sobre e-commerce no Covid-19!

Publicitário pela UFMG, baiano com orgulho e apaixonado por cinema. Atualmente é graduando de economia e adora um bom papo sobre política.

0 0 vote
Article Rating
Seguir
Notificação de
guest
0 Comentários
Inline Feedbacks
View all comments
e-commerce quality index

EQI 2019: a qualidade do e-commerce no Brasil, Estados Unidos e América Latina.