O que é omnichannel e por que você precisa dessa estratégia para vender mais no e-commerce?

16 outubro - 2018
6 mins

Imagine que você é um fabricante de smartphones que são vendidos nas maiores lojas físicas do país. Em uma sociedade altamente conectada, será que apenas isso é suficiente para ter uma marca forte e aumentar as vendas? Com o mercado cada vez mais orientado em marcar presença onde o consumidor está e em como aprimorar sua experiência de consumo, é bem provável que não!

O consumidor mudou e a tecnologia é um fator que torna essa transformação ainda mais evidente. O cliente que deseja comprar um smartphone na loja física pode estar ao mesmo tempo pesquisando avaliações e variações do produto na loja virtual.

A busca por informações e por experiências mais práticas são alguns dos princípios que orientam a jornada do comprador omnichannel.

Atender e superar às expectativas do consumidor tornou-se uma obrigação de marcas que querem garantir seu espaço. Ainda não sabe o que é omnichannel e como essa estratégia pode impulsionar suas vendas? Temos as respostas para você. Continue lendo!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia do varejo que utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra independentemente do meio utilizado – seja no ambiente online ou no offline. Uma experiência omnichannel integra lojas físicas, e-commerces e consumidores.

 

Isso quer dizer que seu possível cliente está buscando informações sobre o seu produto e a sua marca tanto no ambiente online quanto no offline. E o mais importante: ele espera que não haja diferença entre esses canais.

Suponha que um usuário encontre um smartphone na internet, mas que ainda tenha o interesse em testar a qualidade da câmera frontal e conferir como serão suas próximas selfies. A opção é procurar uma loja física para ter certeza de que o aparelho atenderá às expectativas.

Omnichannel é uma estratégia do varejo que utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra independentemente do meio utilizado – seja no ambiente online ou no offline.

Se a câmera for aprovada, isso ainda não quer dizer que a compra será realizada na loja física. Ser omnichannel é exatamente a integração entre o consumidor e os canais de venda. Assim, o consumidor tem total liberdade para adquirir um produto imediatamente ou aproveitar os melhores preços praticados pelo e-commerce. Uma loja omnichannel pode oferecer ainda uma condição inesperada, como o conforto desse cliente receber o smartphone em casa.

Além disso, o omnichannel procura oferecer ao cliente o maior nível de personalização possível, baseando-se no perfil de consumo online para aprimorar sua experiência. Com a quebra da barreira entre o online e o offline, ou seja, a loja virtual e a loja física, tanto o consumidor quanto o varejista só tem a ganhar.

Pronto para entender agora como essa estratégia ajuda você a vender mais no e-commerce?

Por que investir em omnichannel?

A resposta para essa pergunta é bem simples: o consumidor já é omnichannel!

A internet vem sendo cada vez mais um fator determinante na decisão de compra. Para você ter uma ideia, segundo um estudo realizado pela Deloitte, 56% de todas as vendas do varejo passam por alguma influência de canais digitais.

Pesquisar online antes de passar por uma loja física é algo comum para o consumidor omnichannel. No caso dos smartphones, a Millward Brown afirma que 79% dos consumidores que compraram aparelhos em lojas físicas tiveram alguma etapa de sua jornada pela internet.

Quer uma reflexão ainda mais profunda? Uma pesquisa da Salesforce revelou que o consumidor geralmente tem entre 6 a 8 pontos de contato com uma marca antes de se tornar cliente. Já imaginou a quantidade de pesquisas na internet que isso pode envolver?

Omnichannel é multicanal?

De certa forma, pode haver alguma confusão entre termos muito discutidos no mercado: o multichannel, o crosschannel e o omnichannel.

A diferença entre eles é a experiência proporcionada, a desassociação dos processos e a competição que pode acontecer entre os canais de venda. Sabemos que esse não é o seu objetivo, certo?

Imagine que uma drogaria localizada no centro de uma grande cidade também vende seus produtos por meio da loja virtual e de um aplicativo. A existência desses canais de venda trabalhando separadamente torna o varejista multicanal, mas não necessariamente omnichannel. Mas por quê?

Primeiramente, é preciso entender que ser omnichannel não acontece da noite para o dia. É um processo de expansão que acontece passo a passo:

Single Channel

O varejista Single Channel, presente em um só canal, tem apenas a loja física como ponto de venda. Dessa forma, o consumidor não tem outra alternativa a não ser deslocar-se para fazer compras.

Nesse modelo, o varejista perde oportunidades de aprimorar suas vendas por conta de limitações geográficas, horário limitado e uma possível saturação do mercado local. Além disso, a experiência do consumidor é prejudicada – sem a comodidade que deseja para comprar, ele tende a buscar opções mais abrangentes.

Multichannel

Multichannel ou multicanal é a venda de produtos por diversos canais – seja online ou offline, sem que eles tenham nenhuma relação ou integração. Isso quer dizer que as vendas físicas são totalmente separadas das vendas online. Seus objetivos são diferentes, os lucros e demais estratégias são totalmente independentes.

Uma empresa de varejo multicanal já oferece mais possibilidades para o consumidor. Desse modo, ele pode realizar sua jornada por meio da loja física, da loja virtual, de um aplicativo ou quem sabe até de uma rede social.

Embora os canais não estejam integrados, a experiência já é otimizada por oferecer mais conforto e rapidez para o usuário, onde quer que ele esteja. Esse é o caso das lojas virtuais de pequeno e médio porte que também contam com uma loja física.

Cross channel

Esse é o termo mais próximo do omnichannel. Aposto que até o fim deste tópico você descobrirá que omnichannel ainda não é exatamente aquilo que você pensava. No cross channel os canais já trabalham de forma cruzada e complementar, interligando o fluxo de vendas.

Quando você decide realizar uma compra e retirá-la na loja física para evitar possíveis atrasos na entrega ou até mesmo economizar com fretes, o cross channel é a estratégia de venda que possibilita que essa compra ocorra. Bem melhor do que perder uma venda por conta de custos de frete ou insegurança do consumidor, não é mesmo?

Retomando o que foi dito anteriormente, o omnichannel é a última escala da evolução desses canais de venda. Ele aprimora o conceito do cross channel, proporcionando uma experiência personalizada, com a integração dos dados gerados online para o varejo físico.

No varejo omnichannel, você tem a possibilidade de, ao entrar em uma loja física, ser atendido de forma personalizada pelo vendedor. Ele consegue ter informações importantes sobre seu comportamento de consumo, oferecer lançamentos específicos da sua marca favorita e guiar sua jornada de compra de uma forma perfeita para você.

Lembre-se de que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Por isso, oferecer a melhor performance é obrigação de marcas que pretendem continuar crescendo.

Quais são os benefícios do omnichannel?

Você já deve ter percebido que o foco no cliente é o princípio básico do omnichannel, certo? Agora, saiba que investir em uma experiência cada vez melhor é o que traz certos benefícios que você provavelmente deseja:

  • As pessoas terão vontade de retornar ao ponto de venda físico ou digital;
  • O consumidor estará satisfeito, portanto, mais propenso a comprar;
  • Usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns, segundo a Deloitte;
  • Sua marca terá uma imagem mais positiva.

3 estratégias de varejo omnichannel

Você ainda não investe no varejo omnichannel? Então, essa é a hora de descobrir na prática quais são as tendências mais adotadas mundialmente. Confira!

Retirada na loja

Essa é a tendência de omnichannel mais famosa e já utilizada por grandes varejistas como Casas Bahia e Ponto Frio. Quem não gosta de frete grátis? Com essa estratégia o consumidor pode comprar pela internet e retirar o produto em uma loja física. Isso garante que ele encontre o melhor preço sem abandonar o carrinho ao notar que o valor da entrega é mais alto do que ele gostaria de pagar.

retira rápido omnichannel

Logística reversa multicanal

Lidar com a logística reversa quando um produto não atende bem às expectativas pode ser frustrante para o consumidor. Isso porque ele já esperou até receber a mercadoria e precisará esperar mais ainda até conseguir utilizá-la de fato.

A solução que o varejo omnichannel tem para deixar esse consumidor satisfeito é a logística reversa multicanal. Dessa maneira, o consumidor pode comprar pela internet e trocar o produto em qualquer loja física.

Promoções

Achou que as promoções ficariam de fora do omnichannel? Engano seu! O cruzamento de canais de venda online e offline para a realização de promoções já conquistou o consumidor.

O Grupo Boticário é detentor das marcas Quem Disse Berenice, O Boticário e The Beauty Box. As três marcas são destaque quando se fala em estratégia de promoções omnichannel. Geralmente, ações desse tipo têm o intuito de atrair consumidores para a loja por meio da distribuição gratuita de amostras de produtos, lançamentos, entre outros.

boticário omnichannel

Para isso, basta o cliente preencher um cadastro online, indicar um amigo e apresentar o voucher na loja física. Além de testar a aceitação de novos produtos, as marcas criam a oportunidade de gerar novas vendas quando estimulam o consumidor a comparecer presencialmente.

Sendo assim, marcas que adotaram estratégias omnichannel buscam conquistar o consumidor independente de por onde a venda será realizada. A tecnologia transformou todo ponto de contato com o cliente em um canal de venda em potencial. Porém, é preciso garantir que ele tenha a melhor experiência possível.

Se você pensa em entrar no universo do omnichannel, um dos primeiros passos é investir no e-commerce. A internet fornece informações preciosas para que você consiga acertar em cheio na hora de integrar canais.

Sabendo disso, que tal entender agora mesmo como otimizar a experiência de usuários por meio do cadastro de produtos no e-commerce?

Quando eu era criança, minha Barbie era a repórter e escrever sempre foi minha maneira preferida de expressão. Descobri o e-commerce, me apaixonei e reuni os dois em forma de carreira. Viciada em pepperoni, passeios ao ar livre e Dota 2.

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