Como otimizar o atendimento ao cliente no seu e-commerce?

22 março - 2019
3 mins

O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais críticos para qualquer negócio, sendo tão importante quanto a qualidade de seus produtos e até mesmo o preço. No e-commerce, oferecer um atendimento diferenciado e exclusivo é uma grande vantagem, especialmente considerando o número de concorrentes atuando no mesmo nicho de mercado.

Sabemos que nosso público alvo pode chegar até a loja de competidores com apenas alguns cliques, por isso, é importante saber como otimizar o atendimento ao cliente no e-commerce para vender mais, fidelizando e conquistando cada visitante.

1. Muita atenção no tempo de resposta

O tempo de resposta é tão importante para o atendimento ao cliente quanto a precisão das informações e soluções fornecidas. Este é um aspecto que têm um grande impacto na satisfação do cliente, assim como em sua chance de retê-los na página.

O consumidor online não quer ter de esperar para obter respostas, especialmente se estiverem em etapas mais avançadas do funil de vendas. Inclusive, um dos maiores motivos para carrinhos de compras abandonados é exatamente a falta de um canal de atendimento onde clientes podem obter respostas para suas dúvidas imediatamente.

Diversifique seus canais de atendimento

É importante avaliar os canais oferecidos aos seus visitantes. Comparando a satisfação do cliente em relação aos canais de atendimento mais comuns do e-commerce, uma pesquisa da Econsultancy aponta que o grau de satisfação com o chat online é de 73%, contra 61% para e-mail, 48% nas redes sociais e preocupantes 44% para o telefone.

Para otimizar o atendimento ao cliente no e-commerce, não dá mais para fornecer apenas e-mail e telefone como os principais canais. Para fazer com que o atendimento ao cliente seja um de seus diferenciais competitivos, é necessário saber como escolher um chat online que atenda suas necessidades.

2. Esteja pronto para atender o consumidor mobile

A utilização de smartphones e tablets para compras online é uma tendência que vêm crescendo significativamente a cada ano entre os consumidores.

De acordo com o Mundo do Marketing, em 2018, e-commerces de móveis, multicategorias e moda tiveram 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas realizadas através de dispositivos móveis.

Levando estes dados em consideração, otimizar seus canais de atendimento para oferecer uma boa experiência de compra ao consumidor mobile é crucial. Em relação ao atendimento mobile, algumas ferramentas se destacam por trazer mais conveniência ao usuário.

Uma dessas ferramentas é o Callback. Ela permite que visitantes em sua página informem o próprio número de telefone e solicitem uma ligação de sua empresa, ou seja, não será necessário esperar na linha até que um atendente esteja disponível, permitindo que o cliente continue fazendo outras atividades e navegando por sua loja até que sua equipe ligue para ele.

Lembre-se, o cliente mobile não quer ter de alternar entre abas do navegador ou diferentes aplicativos para ter suas dúvidas respondidas. Por isso, oferecer atendimento de dentro da página têm um grande impacto na retenção de clientes.

3. Disponibilize suporte self-service

Uma ótima forma de otimizar o atendimento ao cliente no e-commerce é oferecer suporte self-service à seus visitantes, ou seja, permitir que eles mesmos possam rapidamente encontrar respostas sem a necessidade de entrar em contato com sua equipe.

Isso pode ser feito através da construção de uma base de conhecimento, ou até mesmo utilizando chatbots para responder automaticamente à perguntas frequentes, por exemplo.

A maior vantagem do suporte self-service é que o visitante poderá obter respostas e soluções em qualquer horário, mesmo quando sua equipe não estiver disponível, caso não ofereça suporte 24 horas.

Ele também aumenta a produtividade de sua equipe, diminuindo a necessidade de atendimentos para responder questões mais básicas e ajudando a qualificar os leads que realmente precisam de seus representantes.

4. Ofereça uma experiência de atendimento omnichannel

Você já ouviu falar em atendimento omnichannel? Ele é uma tendência entre os e-commerces que buscam modernizar suas ofertas e seus canais, unificando diferentes plataformas, como o chat, e-mail, telefone, redes sociais e até mesmo a loja física, de forma que informações do histórico de atendimento e dados do cliente sejam compartilhados entre os diversos canais.

O foco do atendimento omnichannel está em proporcionar uma experiência de compra diferenciada e exclusiva para cada visitante. Através dele, o cliente não poderá perceber interrupções quando navegando entre diferentes canais, isso porque tudo está conectado.

Dessa forma, seu cliente nunca mais precisará re-explicar sua situação para diferentes representantes e nem encontrará informações incompatíveis independente do canal utilizado.

Conclusão

Com essas dicas para otimizar o atendimento ao cliente no ecommerce, você certamente conseguirá aumentar o grau de satisfação com seus serviços, assim como a produtividade de sua equipe e claro, suas chances de venda.

Se está interessado em ler mais sobre como a importância do atendimento no e-commerce, leia o estudo de caso apresentando como a Enviou – empresa que trabalha com logística de entregas para e-commerce – melhorou suas vendas.

*Artigo desenvolvido pela equipe da JivoChat.

 

Davi Peyroton faz parte da JivoChat. É um empreendedor apaixonado por e-commerce e em ajudar donos de lojas virtuais a terem melhores resultados a partir da melhoria da experiência oferecida aos visitantes para que todos eles se tornem em clientes.

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