Como garantir a satisfação do cliente utilizando o chat online no atendimento

15 janeiro - 2019
4 mins

No mercado competitivo de hoje, é fundamental oferecer um atendimento de qualidade e trabalhar com foco no cliente. No ambiente online, diferente da loja física, a melhor forma de proporcionar uma experiência positiva e satisfatória para seus visitantes é através do chat online na loja.

Porém, não basta apenas implementar esta solução em sua página. É importante entender como fazer o bom uso da ferramenta e aproveitar ao máximo todos seus recursos. Assim, você garante a satisfação do seu cliente utilizando o chat online para o atendimento.

Por que o chat online é a melhor ferramenta?

Antes de falarmos sobre como utilizar o chat, é importante entender por qual motivo ele é considerado a melhor ferramenta de atendimento online. A comparação é em relação a outros canais como o e-mail, SMS e telefone.

De acordo com uma consultoria da eConsultancy, 73% entre 2 mil entrevistados preferem o chat na hora de entrar em contato com a loja online. Desse número, 79% apontam como motivo o fato de terem suas perguntas respondidas imediatamente.

Essa é apenas uma dentre diversas pesquisas que comprovam a qualidade dessa plataforma de atendimento. Mas oferecer respostas em tempo real não é tudo. O chat também permite que você satisfaça o cliente de outras formas, confira!

Utilize a informação em seu favor e proporcione um atendimento personalizado

Analisar as ações de seus visitantes é importante para compreendê-los melhor. Utilize seu chat online para observar exatamente qual página cada visitante está acessando, como seu carrinho de compras, blog, ou categorias de produtos, por exemplo. Além disso, desde o primeiro ponto de contato no início de uma nova sessão de chat, o visitante poderá informar seu e-mail e nome, ou mesmo telefone.

A partir dessas informações, seus agentes de suporte podem imediatamente iniciar o atendimento de uma forma personalizada, levando em consideração o que o cliente está acessando, identificando seus interesses e dirigindo-se ao mesmo de forma cordial, utilizando o nome informado.

Estes dados também permitem que sua empresa segmente sua base de clientes, possibilitando um melhor entendimento de seu público alvo. Considere as preferências e interesses de cada lead em suas campanhas de e-mail marketing, por exemplo, para que possa sempre enviar conteúdo relevante e aumentar suas taxas de abertura.

Compartilhe arquivos e ofereça conveniência

Outro excelente recurso dos chats onlines na loja é a possibilidade de compartilhar arquivos facilmente, como documentos e imagens. Através desse recurso, você poderá exibir imagens adicionais de um produto que o cliente tem interesse, por exemplo.

Caso o cliente precise enviar algum documento para finalizar uma compra, ou algum formulário, ele poderá contar com este canal para fazê-lo de forma prática e rápida, sem precisar sair de sua loja.

Além disso, você pode utilizar o chat para ajudar o cliente a encontrar produtos e navegar em sua loja através do envio de links. Ofereça conveniência e proporcione uma experiência diferenciada para cada visitante atendido.

Vá até o cliente com os convites proativos

Convites proativos são mensagens pré-configuradas baseadas em qual área específica de sua loja o visitante está acessando. Eles permitem que você saia de uma posição reativa em relação ao atendimento, esperando que seus clientes venham até sua equipe, e possa de fato abordá-los enquanto navegam em sua loja.

Esse recurso pode ser empregado para oferecer assistência aos visitantes, ou mesmo informar sobre ofertas especiais, novos produtos ou serviços, e inclusive para alertar sobre cupons de desconto.

Tudo isso serve para atrair o visitante para seu chat, onde a partir do início de uma sessão, sua equipe poderá percorrê-lo através de seu funil de vendas, captando informações, fazendo recomendações e ajudando na tomada de decisão do cliente.

Retenha visitantes e aumente suas taxas de conversão

Um dos maiores fatores que levam à carrinhos de compras abandonados é a falta de informações e canais de atendimento em tempo real quando o cliente tem alguma dúvida sobre as especificações de um produto, ou encontra um problema com suas formas de pagamento, por exemplo.

Com o chat online, você poderá reter seus visitantes oferecendo respostas e soluções para qualquer situação de dentro da sua página. Dessa forma, o cliente não precisará procurar por informações em outras fontes, potencialmente perdendo o interesse e desistindo da compra.

A velocidade do atendimento através do chat permite que você mantenha o visitante em sua loja e afeta diretamente suas chances de conversão. Lembrando que esse fator é um dos pontos mais fortes do chat online em relação à satisfação do cliente.

Ofereça ferramentas de callback a partir do chat online

Mesmo que o chat online seja o canal preferido para o atendimento no e-commerce, alguns de seus clientes ainda podem querer receber um atendimento por voz. Utilize soluções que permitem que o visitante solicite uma ligação da sua equipe diretamente a partir do chat na loja.

Esse recurso é especialmente útil para quem busca atendimento na sua loja por meio de smartphones e tablets. Hoje, mais de 52% do tráfego online acontece via mobile. Portanto, estar pronto para oferecer um atendimento de qualidade para essa parcela de clientes é um fator crítico para seu sucesso.

Peça feedback e faça um bom pós-venda

Ao término de cada sessão de atendimento, sempre verifique se o visitante teve todas suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos. Utilize recursos do próprio chat para solicitar uma avaliação do atendimento realizado.

Esses dados concretos permitem que você acompanhe de perto o trabalho da sua equipe e o nível de satisfação dos clientes. Além disso, analise seus atendimentos e verifique como pode melhorar seus serviços e ofertas a partir de dúvidas frequentes.

E claro, não se esqueça de realizar um pós-venda de qualidade incorporando outros canais e utilizando as informações obtidas durante o atendimento no chat. Então, utilize o histórico de atendimento para manter a qualidade do serviço sempre que o cliente retornar à loja.

Conclusão

Agora, você entende o porquê do chat online ser o canal de atendimento que seus visitantes querem encontrar no seu e-commerce. Nesse texto, você aprendeu também como aproveitar seus recursos para garantir a satisfação do cliente.

Considere instalar uma plataforma de qualidade e analise os resultados a partir das avaliações dos clientes. Além disso, você vai gostar de saber que um bom atendimento online na loja também pode impactar suas chances de conversão!

*Artigo produzido pela equipe da JivoChat.

Davi Peyroton faz parte da JivoChat. É um empreendedor apaixonado por e-commerce e em ajudar donos de lojas virtuais a terem melhores resultados a partir da melhoria da experiência oferecida aos visitantes para que todos eles se tornem em clientes.

Deixe um comentário

Por favor, Log in para comentar
avatar
  Seguir  
Notificação de
4 mins
eqi ecommerce quality index

EQI: a primeira pesquisa que avalia a qualidade do e-commerce brasileiro.