8 dicas para oferecer uma experiência de compra online incrível para o seu cliente

10 julho - 2018
6 mins

Gerenciar uma loja virtual é um trabalho repleto de desafios. A lucratividade do e-commerce ainda é baixa se comparada ao varejo físico, os custos operacionais são altos e aquisição de usuários é cara.

Uma das melhores maneiras de atacar essas barreiras, é oferecer uma experiência de compra online perfeita para o cliente. Como fazer isso? Bom, não existe uma fórmula mágica, mas com boas práticas você consegue melhorar o relacionamento com o usuário e até mesmo aumentar as conversões do seu site.

Reunimos algumas dicas que ajudam qualquer gerente a alcançar bons resultados. Para descobri-las, é só continuar a leitura deste post!

Saiba os motivos que deixam os clientes insatisfeitos com as compras online

Quem nunca recebeu reclamação de um consumidor, não é mesmo? Ao atuar no segmento de vendas pela internet é possível que, em algum momento, a insatisfação com a sua marca poderá surgir.

Então, antes de começar a traçar estratégias para encantar o usuário, é bom entender os motivos que o levam a perder a paciência nas compras em seu site.

De acordo com um estudo realizado pela ITBroker, empresa de inteligência de mercado com foco em marketing e vendas, 48% das pessoas apontam o atraso nas entregas como um fato de descontentamento com as compras virtuais.

Já 22,7% reclamam porque não receberam a mercadoria, enquanto 15% dos consumidores se queixam de terem adquirido um item com defeito.

Outra questão que gera insatisfação é a falta de informação sobre o objeto. Segundo a pesquisa do E-commerce Radar, só em 2017, 82% dos usuários abandonaram os carrinhos e um dos motivos principais é não ter acesso a informações suficientes sobre os produtos pesquisados.

O alto índice está relacionado com o fato das pessoas não poderem tocar ou experimentar o produto, como elas fazem em lojas físicas, dificultando a sua decisão. Por isso, cada detalhe a respeito da mercadoria faz a diferença, afinal, é por meio dessas informações que a escolha será realizada.

Ficar atento a esses índices e pensar em estratégias eficientes para combatê-los é essencial para mudar a forma como você organiza, divulga e até aumenta o faturamento da sua loja virtual. No próximo tópico, daremos algumas dicas para mudar esses números. Confira!

8 dicas para melhorar a experiência de compra online

Boas práticas sempre são bem-vindas para quem atua na internet e quer conquistar o consumidor, não é mesmo? Listamos abaixo as principais dicas para oferecer uma experiência perfeita para o seu usuário. Veja:

1. Coloque o cliente no centro da sua estratégia

Parece óbvio, mas às vezes, as empresas esquecem de agir conforme as necessidades dos seus compradores. O perfil dos usuários mudou: eles estão mais exigentes, atuam em multicanais e querem ter o mesmo atendimento, seja no ambiente físico ou digital.

De acordo com um estudo divulgado pelo BCG, a internet influencia mais de 50% das compras efetuadas em lojas físicas pelos consumidores conectados. Nesse cenário, é de suma importância integrar suas estratégias para captar a atenção de cada pessoa durante toda a jornada de compra.

Mais do que isso, é necessário conhecer profundamente o cliente para superar suas expectativas. A sorte é que no mundo digital eles dão pistas o tempo todo, seja em um comentário nas redes sociais até o tempo de navegação em uma página.

Com os dados em mãos, o gestor consegue saber quais as expectativas estão implícitas em uma transação comercial, os melhores canais para se relacionar com este cliente e até mesmo quais as suas prioridades na vida. Tudo isso, facilita atendê-lo de forma personalizada e aumentar as chances de fechar negócio.

2. Faça uma descrição detalhada de cada item

Lembra que mencionamos, no início do texto, que a falta de informação é um dos fatores que mais fazem as pessoas desistirem de comprar na internet? Então, insira no seu site uma descrição detalhada de cada produto.

Coloque as informações mais básicas até as mais complexas. O tipo de conteúdo, claro, dependerá do perfil do seu cliente e também do segmento de atuação da sua companhia. Se vender produtos eletrônicos, por exemplo, é mais interessante falar sobre o peso, tipo de bateria, memória, funcionalidades e outros dados técnicos.

Faça ainda o uso de palavra-chaves ao escrever sobre o objeto quando montar sua vitrine online. Tais termos são relevantes para as práticas de SEO e ajudam a conquistar um melhor posicionamento nos mecanismos de busca.

Reserve próximo da sua descrição um espaço para comentários e avaliações dos usuários sobre o produto. Essa ação simples passa mais credibilidade para um potencial cliente, pois ele terá acesso à opiniões que não são institucionais.

3. Atualize as imagens das mercadorias

O apelo visual sempre fez parte do processo de compra. É assim que funciona nos supermercados e nas vitrines dos shoppings. Então, por que no seu e-commerce seria diferente?

Bom, seguindo o mesmo princípio da descrição, quanto mais detalhes e ângulos você puder mostrar da mercadoria, melhor. Inclua recursos de zoom para o usuário ter quase a sensação de estar tocando o produto.

Claro, não se esqueça de só postar imagens de qualidade. Além disso, preencha sempre o texto alternativo da foto. Assim, se em algum momento demorar para carregá-la, o comprador saberá qual o item está analisando.

5. Invista em usabilidade

Uma pesquisa do Google revelou que 53% dos visitantes abandonam os sites mobile que levam mais de três segundos para carregar a página. E, para cada segundo que o usuário espera pelo carregamento do site, a taxa de conversão diminui em 12%.

Os números são assustadores, não é mesmo? Por isso, investir em usabilidade é indispensável para consolidar o seu comércio eletrônico. Faça um site responsivo, ou seja, adaptável em qualquer tamanho de tela.

Outra dica é apostar na atratividade visual, oferecendo respostas claras no dispositivo de acordo com as ações do cliente. Isso vale para colocar um item no carrinho, pesquisar produtos e até mesmo para fazer o checkout. O importante é que todos os passos sejam simples, rápidos e transparentes.

Contar com uma boa plataforma de e-commerce também ajuda a tornar o seu ponto de venda digital perfeito. Encontre um parceiro que ofereça a padronização e automação de imagens, padronize os relatórios de vendas, facilite os mecanismos de busca, entre outras configurações que possam melhorar a sua gestão operacional e tornar mais ágil seu negócio.

6. Tenha um canal de atendimento rápido e eficaz

Existe frustração maior do que tentar devolver ou trocar um produto e não conseguir? Ou pior, ser ignorado e mal atendido? Na internet a situação ainda possui mais um agravante: não conseguimos ouvir o tom da voz e nem ver a expressão do vendedor, diminuindo a humanização da interação e causando ruídos na comunicação.

Nesse cenário, realize treinamentos com seus funcionários, independentemente do canal de contato com o usuário. Incentive para que eles sejam atenciosos e disponíveis em solucionar as dúvidas dos clientes. Pense que essa é mais uma oportunidade de conhecer com profundidade o seu comprador.

Outro ponto importante é fazer um SAC bem claro e objetivo, falando a mesma linguagem da sua persona, para esclarecer as dúvidas mais recorrentes. Além de diminuir o trabalho da equipe de suporte, passa mais transparência e confiança aos visitantes.

Por fim, facilite a troca e devoluções das mercadorias, com passos transparentes de como o cliente deve proceder caso o item não esteja de acordo com sua expectativa. Uma ação interessante é possibilitar a troca da compra online em pontos de vendas físicos, por exemplo. E-commerces de vestuário, como Renner e C&A, oferecem este serviço.

7. Cumpra o prazo de entrega

O óbvio precisa ser dito: se prometer, cumpra. Isso vale para brindes, descontos e o prazo de entrega. A venda online vai ao encontro com o perfil do novo cliente, cada vez mais imediatista.

De acordo com o Panorama do mercado de e–commerce 2017, 43,5% dos clientes desistem de comprar devido o prazo de entrega. Então, não faça ele esperar mais do que o necessário para receber seu produto. Se possível, entregue a encomenda até antes do prometido. Dessa forma, ele se sentirá especial e terá mais confiança no seu serviço.

Se surgir algum imprevisto de logística, por exemplo, avise com antecedência. Deixe claro também no seu site o estoque do produto. O principal é focar em uma conversa honesta com o comprador final.

8. Crie promoções atrativas

Quem não gosta de uma promoção, não é mesmo? Crie ofertas exclusivas no site ou até mesmo integradas com as lojas físicas. Aposte em clubes de vantagens, descontos e mostre ao consumidor como ele tem valor.

Outra dica é criar blog para educar seus usuários. É importante se tornar autoridade em um assunto para atrair mais pessoas e acessos para a sua loja.

Ainda segundo o Panorama do mercado de e–commerce, a estratégia de marketing de conteúdo é adotada por 87,5% do comércio online. O motivo? Os e-commerces que possuem blog e outros canais apresentam duas vezes mais visitantes e 4,9 clientes a mais do que os concorrentes.

Com todas essas dicas, fica fácil começar a entregar uma experiência de compra online, mas e se a sua página estiver com informações erradas ou desatualizadas? Como identificar problemas no cadastro de produtos do seu e-commerce? Descubra agora!

 

Escrever é o que me move, por isso escolhi ser jornalista. Sempre levo um livro na bolsa, gosto de acompanhar tudo sobre tecnologia e troco fácil uma balada pela Netflix.

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