Reviews no e-commerce: por que esse recurso ainda é pouco utilizado?

5 setembro - 2019
4 mins

De acordo com a pesquisa realizada pela Lett em parceria com a Opinion Box, os dois principais elementos que os consumidores consideram importante em uma página de produtos são rating e review. 

Infelizmente, isso não tem a mesma importância para os varejistas. Segundo o E-commerce Quality Index 2019 (EQI), apenas 7% das páginas de produtos no Brasil possuem pelo menos um comentário feito pelo consumidor. Além disso, apenas 4,6% dos produtos são avaliados pelos clientes brasileiros.

Mas se a opinião de outros clientes é relevante na hora da compra no e-commerce, porque esse recurso ainda é pouco explorado pelos varejistas? Essa é a dúvida que vamos esclarecer neste post. Confira!

Por que rating e review são importantes para o seu e-commerce?

Basicamente porque são dois elementos que levam credibilidade para a sua marca. Pessoas acreditam em pessoas, muito mais do que em um discurso feito por uma empresa.

É só pensar em como é realizada uma compra offline. É comum o cliente buscar opiniões de amigos ou de alguém que tem o produto para ter certeza sobre a sua qualidade. No ambiente online, é a mesma coisa. Porém, a busca de opiniões acontece na área de comentários das páginas de produtos e também nas avaliações feitas por outros usuários.

Em contrapartida, essa pesquisa do usuário tem um peso maior porque na compra online não é possível experimentar ou tocar o produto. Então, o cliente confia na percepção do outro para tomar sua decisão. Para entender a relevância desse recurso, segundo pesquisa feita pela Lett E-commerce e a Opinion Box, mais de 40% as pessoas já desistiram de comprar online após ver os comentários sobre um produto.

Outro benefício de investir em rating e reviews é que eles melhoram a taxa de conversão do site. Segundo a pesquisa “How Online Review Influence Sales”, traduzida nesse ebook, produtos com avaliações de clientes influenciam diretamente no crescimento das vendas. O estudo comprova que a probabilidade de compra de um produto com 5 comentários é 270% maior do que um item sem comentários. 

Quais os motivos impedem os e-commerces de investirem nesse recurso? 

Diante de tantos benefícios, ainda vemos no mercado brasileiro uma lacuna enorme no uso desses elementos nos sites de compras. De acordo com o EQI, apenas 4,6% dos produtos são avaliados pelos consumidores. 

Esse dado fica ainda mais contrastante se compararmos com os Estados Unidos e a América Latina. O EQI indica que 48% dos produtos são avaliados pelos consumidores americanos, enquanto apenas 7% dos itens são avaliados pelos e-shoppers latinos. 

Em relação aos reviews, o cenário não é muito diferente. No Brasil, apenas 1,6% dos produtos avaliados possuem pelo menos 5 comentários, ou seja, quase 98% dos itens não têm nenhum comentário de consumidor. Já na América Latina, esse número salta para 5% e nos Estados Unidos, para 34%.

Diante desse cenário, podemos destacar dois motivos que impedem as empresas em receber mais avaliações: medo dos feedbacks negativos e a quantidade de comentários falsos. No entanto, é possível contornar esses obstáculos.

Enfrentando os reviews negativos

Realmente é difícil lidar com detratores online, pois um simples comentário pode desencadear uma crise de imagem. Contudo, toda empresa está sujeita a erros e precisa saber lidar com eles. Manter os comentários e notas abertos é essencial para estabelecer uma relação de confiança entre empresa e cliente.

Um exemplo é o site da Electrolux, que estimula os reviews nas suas páginas, sendo a empresa em primeiro lugar no ranking do EQI nesse atributo: 90% dos seus produtos possuem feedbacks de clientes e cada item recebe, em média 53 comentários.

reviews no e-commerce

Além disso, nem sempre feedbacks negativos irão prejudicar a sua marca. Um estudo revela que 82% dos consumidores buscam, especificamente por avaliações negativas. Isso significa que ter reclamações transmite uma imagem mais real sobre o seu negócio. Além disso, avaliações extremamente positivas não geram credibilidade para a marca.

Uma boa dica para enfrentar reviews negativos é criar conteúdos relacionados aos temas levantados pelos clientes. Você pode criar um blog ou um site específico, como a Magazine Luiza fez. Escreva posts, faça vídeos ou crie infográficos que esclareçam as dúvidas do público e valorizem o seu produto, usando as avaliações como fonte de inspiração. 

reviews no e-commerce

Lidando com reviews falsos

Infelizmente, quando se abre a página para receber feedbacks, é comum terem comentários feitos por robôs. Óbvio que mensagens inverídicas podem minar a credibilidade do seu site. Para evitar esse tipo de comentário, solicite que o usuário faça login em alguma rede social antes de escrever sua opinião. 

Há ainda ferramentas que ajudam a analisar a veracidade dos reviews, como o Yourviews. O importante é manter o espaço de comentários limpo de qualquer spam ou falsa percepção sobre o produto.

Como estimular seus consumidores a avaliarem os produtos na sua loja virtual?

Parece impossível, mas há algumas estratégias para fazer os clientes interagirem mais nas páginas de produtos. Veja o exemplo do Kabum. O site possui o produto com maior avaliação e mais comentários do e-commerce brasileiro. É um smartphone da Asus, com nota média 5 e mais de 3.182 comentários.

reviews no e-commerce

Esse exemplo e outros você pode ver no EQI: http://eqi.digital

Entretanto, leva tempo para alcançar esse resultado. Por isso, você precisa começar agora mesmo a investir em táticas para aumentar a participação do e-shopper no seu site, como:

Divulgar rating e reviews

Quando a marca apresenta os comentários e notas de cada produto, ela demonstra a sua preocupação com a opinião dos consumidores. Quando um cliente entra na loja virtual, lê as opiniões e finaliza a sua compra, ele se sente encorajado a dar o seu ponto de vista sobre a sua experiência. 

Outra dica é enviar produtos para canais especializados em avaliações no Youtube, Instagram e outras redes sociais. É uma boa estratégia para divulgar a marca, fidelizar clientes e ainda alcançar novos públicos para seu e-commerce.

Solicitar os comentários e notas dos clientes

O momento ideal para fazer essa abordagem é após o cliente ter recebido o produto, pois o processo de venda ainda está fresco na sua mente. Foque em uma pergunta simples e direta de como foi a experiência do e-shopper no seu e-commerce. 

Caso queira saber mais sobre um determinado item, você pode pedir a avaliação dessa mercadoria específica. Assim, você consegue ter ainda mais dados para divulgar nas páginas de produtos. Além do mais, o processo é bem simples, pois pode ser feito via e-mail. 

Independentemente da estratégia utilizada pelo seu e-commerce, certo é que, ao estimular as avaliações e comentários, a tendência é criar promotores para a sua marca. Tanto rating quanto review, dão voz aos usuários e permitem criar uma relação de confiança fundamental para o crescimento de qualquer negócio online.

Os feedbacks no e-commerce podem ser o diferencial que falta para melhorar as vendas do seu site. Então, que tal começar a investir nesse recurso hoje mesmo? Confira mais dicas no e-book sobre avaliações e comentários no e-commerce!

 

Escrever é o que me move, por isso escolhi ser jornalista. Sempre levo um livro na bolsa, gosto de acompanhar tudo sobre tecnologia e troco fácil uma balada pela Netflix.

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EQI 2019: a qualidade do e-commerce no Brasil, Estados Unidos e América Latina.