Chamamos de ruptura de estoque no e-commerce quando um consumidor está interessado em adquirir um produto, procura a loja na Internet, mas não encontra essa mercadoria disponível. Apesar de parecer simples, episódios como esse podem causar sérios problemas para uma marca.

Quando se trata de e-commerce, logo se pensa em ações voltadas para a atração de clientes e aumento dos rendimentos. Entretanto, é preciso estar atento se o volume de vendas está de acordo com a quantidade de produtos que estão disponíveis para comercialização.

O desalinhamento entre quantidade de vendas e de produtos disponíveis pode ser motivo para sérios problemas para marcas e varejistas. Com o objetivo de  prevenir qualquer inconveniente desta natureza, neste conteúdo abordaremos sobre:

• O que é a ruptura de estoque no e-commerce;
• Os problemas que ela pode causar;
• Como solucionar esses impasses.

Afinal, o que é a ruptura de estoque no e-commerce?

Conforme já adiantamos, é quando a disponibilidade de estoque do e-commerce não é suficiente para o volume de vendas. Como resultado, o consumidor, ao tentar comprar, se depara com aquela nada agradável mensagem de “indisponível” ou “avise-me quando chegar”.

Nessas situações, é preciso pensar que o cliente já passou por toda uma jornada de compra. Reconheceu o problema, foi atraído, nutrido de informações até que, enfim, tomou a decisão. Não encontrar o produto desejado pode ser, no mínimo, frustrante.

Diferentes motivos podem provocar esse problema:

• Falta de alinhamento entre a gestão física e a on-line causadas por dados de estoque imprecisos;
• Pico de compras fora de época;
• Ausência de planejamento para momentos de alta demanda (datas especiais ou maior investimento em atração de clientes);
• Erro de configuração do site;
• Escassez de precisão da estimativa de venda por déficit de dados ou por falta de capacitação de monitoramento de estoque;
• Ausência de alinhamento entre fornecedores e varejistas.;
• Entre outros.

Independente de qual seja o gargalo que provocou esse problema, é preciso estar atento a todos os desdobramentos que ele pode causar e, principalmente, em como evitá-lo ou resolvê-lo.

O que acontece quando um cliente não encontra o produto em estoque?

Um estudo da Harvard Business Review analisou mais de 71 mil consumidores em 29 países para entender como eles reagem à falta de estoque. Quando um cliente não encontra um produto que ele precisa:

• 9% simplesmente não compra o item;
• 15% posterga a compra até o item voltar ao estoque de uma determinada loja;
• 19% procura um substituto da mesma marca;
• 26% substitui por uma marca diferente;
• 31% compra o mesmo item em outra loja. 

Um estudo brasileiro também realizou uma pesquisa semelhante e chegou aos seguintes resultados semelhantes, 53% trocam a marca, 36% trocam a loja, 8% desistem de comprar e 3% trocam de item.

No entanto, vale ressaltar que esses números variam a depender de qual produto está sendo procurado. Em alguns casos, 7% a 25% dos consumidores costumam continuar comprando, mas não compram um substituto na mesma loja. Por outro lado, de 21% a 43% vão, na verdade, procurar o item em outro local.

De maneira geral, o estudo sugere que lojistas podem perder até metade das compras quando os clientes se deparam com falta de estoque.

Isso também pode significar prejuízos para a indústria. Como citamos anteriormente, é comum que o consumidor procure no mesmo estabelecimento um produto de uma outra marca quando não encontra a mercadoria desejada. 

Por outro lado, um varejo de alimentos que acompanhou de perto os dados dos pontos de venda conseguiu reduzir a taxa de falta de estoque em 22,5%. Outro comércio fez semelhante e, como consequência, elevou as vendas em 2%.

Quando o erro se repete

As complicações para uma marca podem ser ainda maiores quando o cliente se depara com a ruptura de estoque mais de uma vez.

De acordo com um levantamento publicado pela repsly, na primeira vez em que isso ocorre, 69% dos clientes simplesmente substituem a compra por outra, na mesma loja – o que significa um golpe para a indústria fornecedora, que terá seu produto preterido por um concorrente. Enquanto isso, 31% não compram nada ou optam por comprar em outro local.

Posteriormente, na segunda vez em que isso ocorre, esse valor já se iguala: 50% a 50%. Por fim, a terceira vez é a mais traumática para os varejistas: apenas 30% substituem por outro produto na mesma loja, enquanto 70% não compram nada ou procuram em outro local.

Evitando problemas de ruptura de estoque no e-commerce

Felizmente, a maior parte dos motivos que causam esses problemas podem ser facilmente evitados. Para tal, o principal passo é monitorar todos os processos do empreendimento.

Em primeiro lugar, um relatório publicado pela Grocery Manufacterers dos EUA mostram que de 70% a 90% das rupturas de estoque no e-commerce estão relacionadas a problemas de reposição. Para superar isso, uma solução é utilizar softwares que coletam dados de níveis de estoque e auxiliam na previsão da demanda.

Em segundo lugar, além dos níveis, é necessário acompanhar a conformidade do planograma. Há um motivo para que os produtos estejam localizados naquele ponto de vendas e mudar isso pode prejudicar os estoques.

De maneira geral, para além das soluções relacionadas a tecnologia, esses problemas podem ser resolvidos com organização e planejamento. Em alguns casos, pode ser um desafio dispendioso de se resolver; por outro lado, não resolvê-lo pode sair ainda mais custoso.

Conclusão

Nenhum consumidor quer e gosta de ouvir que o produto que ele procura está indisponível. Isso vai muito além da venda perdida: pode envolver também a reputação da marca, a relação e a confiança com o cliente, entre outros. Por isso, focar em soluções para resolver problemas dessa natureza é fundamental.

As ferramentas para solucionar esse inconveniente podem estar na tecnologia, na parceria com fabricantes e fornecedores, na distribuição ideal de produtos, no treinamento de equipes. Independentemente de como, trata-se de um problema sério, que pode causar consequências graves e que precisa ser resolvido.

Controlar a disponibilidade do estoque do e-commerce significa viabilizar as vendas para o cliente e garantir que cada produto oferecido pelo varejista esteja disponível no ponto de venda. Esse cuidado deve ser ainda maior na Internet, onde o acesso aos seus concorrentes é mais rápido.

Agora que você já entendeu as principais questões relacionadas à ruptura de estoque no e-commerce, é hora de conhecer a nossa ferramenta para criar pontos digitais perfeitos: o Insight. Clique e saiba mais!