¿Que es omnichannel y por qué usted necesita esa estrategia para vender más en e-commerce?

29 noviembre - 2019
6 mins

Imagine que es un fabricante de smartphones que son vendidos en las mayores tiendas físicas del país. En una sociedad altamente conectada,¿será que solo eso es suficiente para conseguir una marca fuerte y aumentar las ventas? Con el mercado cada vez más orientado para marcar presencia donde el consumidor está y en cómo mejorar su experiencia de consumo, ¡es muy probable que no!

El consumidor cambió y la tecnología es un factor que hace con que esa transformación sea todavía más evidente. El cliente que desea comprar un smartphone en una tienda física puede estar al mismo tiempo buscando evaluaciones y variaciones del producto en una tienda virtual.

La búsqueda por informaciones y experiencias más prácticas son algunos de los principios que orientan la jornada del comprador omnichannel.

Atender y superar las expectativas del consumidor se ha vuelto una obligación de las marcas que quieren garantizar su espacio. ¿Todavía no sabe qué es omnichannel y cómo esa estrategia puede impulsar sus ventas? Tenemos las respuestas que necesita. ¡Continúe leyendo!

¿Qué es omnichannel?

Omnichannel es una estrategia del mercado minorista que utiliza diferentes canales de comunicación para ofrecer la misma experiencia de compra independientemente del medio utilizado – sea en el ambiente online o en el offline. Una experiencia omnichannel integra tiendas físicas, e-commerce y consumidores.

Esto quiere decir que su posible cliente está buscando informaciones sobre su producto y su marca tanto en el ambiente online cuanto en el offline. Y lo más importante: él espera que no haya diferencia entre esos canales.

Suponga que un usuario encuentra un smartphone en internet, pero aún tiene interés en probar la calidad de la cámara frontal y ver cómo serán sus próximas selfies. La opción es buscar una tienda física para tener la seguridad de que el aparato cumplirá con las expectativas.

Omnichannel es una estrategia del mercado minorista que utiliza diferentes canales de comunicación para ofrecer la misma experiencia de compra independientemente del medio utilizado – sea en el ambiente online o en el offline.

Si la cámara fue aprobada, esto no quiere decir que la compra será realizada en la tienda física. Ser omnichannel es exactamente la integración entre el consumidor y los canales de venta. Así, el consumidor tiene total libertad para adquirir un producto inmediatamente o aprovechar los mejores precios practicados por el e-commerce. Una tienda omnichannel además puede ofrecer una condición inesperada, como la comodidad de que este cliente reciba el smartphone en casa.

Además, el omnichannel busca ofrecer al cliente el mayor nivel de personalización posible, basándose en el perfil de consumo online para mejorar su experiencia. Con la ruptura de la barrera entre lo online y lo offline, o sea, entre la tienda virtual y la física, tanto el consumidor como el minorista solo tienen a ganar.

¿Listo para entender ahora cómo esa estrategia le ayuda a vender más en e-commerce?

¿Por qué invertir en omnichannel?

La respuesta para esa pregunta es muy sencilla: el consumidor ya es omnichannel.

El internet viene siendo cada vez más un factor determinante en la decisión de compra. Para tener una idea, según un estudio realizado por Deloitte, 56% de todas las ventas del mercado minorista atraviesan por alguna influencia de canales digitales.

Buscar online antes de pasar por una tienda física es algo común para el consumidor omnichannel. En el caso de los smartphones, Millward Brown afirma que 79% de los consumidores que compraron aparatos en tiendas físicas tuvieron alguna etapa de su jornada en internet.

¿Desea una reflexión aún más profunda? Un estudio de Salesforce reveló que el consumidor generalmente tiene entre 6 y 8 puntos de contacto con una marca antes de tornarse cliente. ¿Ya imaginó la cantidad de búsquedas en internet que eso puede involucrar?

¿Omnichannel es multicanal?

De cierta forma, puede haber alguna confusión entre términos muy discutidos en el mercado: el multichannel, el crosschannel y el omnichannel.

La diferencia entre ellos es la experiencia proporcionada, la disociación de los procesos y la competencia que puede existir entre los canales de venta. Sabemos que ese no es su objetivo, ¿verdad?

Imagine que una droguería ubicada en el centro de una gran ciudad también vende sus productos por medio de la tienda virtual y de una aplicación. La existencia de esos canales de venta trabajando separadamente convierte el vendedor en multicanal, pero no necesariamente en omnichannel. Pero ¿por qué?

Primeramente, es necesario entender que ser omnichannel no sucede de la noche para el día. Es un proceso de expansión que sucede paso a paso:

Single Channel

El minorista Single Channel, presente en un solo canal, tiene solamente la tienda física como punto de venta. De esta forma, el consumidor no tiene otra alternativa que no sea desplazarse para hacer las compras.

En este modelo, el minorista pierde oportunidades de mejorar sus ventas debido a las limitaciones geográficas, horario limitado y una posible saturación del mercado local. Además, la experiencia del consumidor es perjudicada – sin la comodidad que desea para comprar, él tiende a buscar opciones más amplias.

Multichannel

Una empresa minorista multicanal ya ofrece más posibilidades para el consumidor. De esta manera, él puede realizar su jornada por medio de la tienda física, de la tienda virtual, de una aplicación o quien sabe hasta de una red social.

A pesar de que los canales no estén necesariamente integrados, la experiencia ya es optimizada por ofrecer más comodidad y rapidez para el usuario, donde quiera que esté. Ese es el caso de las tiendas virtuales de pequeño y mediano porte que también cuentan con una tienda física.

Cross channel

Este es el término más cercano al de omnichannel. Apuesto que hasta el final de este ítem usted descubrirá que omnichannel todavía no es exactamente lo que pensaba. En el cross channel los canales ya trabajan de forma cruzada y complementaria, interconectando el flujo de ventas.

Cuando usted decide realizar una compra y retirarla en la tienda física para evitar posibles retrasos en la entrega o aún para economizar con envíos, el cross channel es la estrategia de venta que posibilita que esa compra ocurra. Mucho mejor que perder una venta debido a los costos de envío o inseguridad del consumidor, ¿no es verdad?

Retomando lo que fue mencionado anteriormente, el omnichannel es la última escala de la evolución de estos canales de venta. Perfecciona el concepto de cross channel, proporcionando una experiencia personalizada, con la integración de los datos generados online para el comercio físico.

En el comercio omnichannel, usted tiene la posibilidad de, al entrar en una tienda física, ser atendido de forma personalizada por el vendedor. El omnichannel puede tener informaciones importantes sobre su comportamiento de consumo, ofrecer lanzamientos específicos de su marca favorita y guiar su trayecto de compra de una forma perfecta para usted.

Recuerde que los consumidores están cada vez más exigentes. Por eso, ofrecer el mejor rendimiento es obligación de las marcas que pretenden continuar creciendo.

¿Cuales son los beneficios del omnichannel?

Ya debe haber notado que la atención en el cliente es el principio básico del omnichannel, ¿cierto? Ahora, sepa que invertir en una experiencia cada vez mejor es lo que trae ciertos beneficios que usted probablemente desea:

  • Las personas tendrán el deseo de volver al punto de venta físico o digital;
  • El consumidor estará satisfecho, por lo tanto, más propenso a comprar;
  • Usuarios omnichannel tienden a gastar seis veces más de lo que los comunes, de acuerdo con Deloitte;
  • Su marca tendrá una imagen más positiva.

3 estrategias de venta al por menor omnichannel

¿Todavía no invierte en el mercado omnichannel? Entonces, esta es la hora de descubrir en la práctica cuáles son las tendencias más adoptadas a nivel mundial. ¡Eche un vistazo!

Retirada en la tienda

Esta es la tendencia de omnichannel más famosa y ya utilizada por grandes minoristas como Casas Bahia y Ponto Frio. ¿A quién no le gusta una entrega gratis? Con esa estrategia el consumidor puede comprar por internet y retirar el producto en la tienda física. Esto garantiza que encuentre el mejor precio sin abandonar la cesta al ver que el valor de la entrega es más alto de lo que querría pagar.

Logística inversa multicanal

Lidiar con la logística inversa cuando un producto no atiende bien las expectativas puede ser frustrante para el consumidor. Esto porque ya esperó para recibir la mercancía y deberá esperar aún más para poder usarla efectivamente.

La solución que el mercado omnichannel tiene para garantizar la satisfacción de ese consumidor es la logística inversa multicanal. De esta manera, el consumidor puede comprar por internet y realizar el cambio del producto en cualquier tienda física.

Promociones

¿Pensó que las promociones quedarían por fuera del omnichannel? ¡Está equivocado! El cruce de canales de venta online y offline para la realización de promociones ya conquistó al consumidor.

El Grupo Boticário es poseedor de las marcas Quem Disse Berenice, O Boticário y The Beauty Box. Las tres marcas son destaque cuando se habla de estrategia de promociones omnichannel. Generalmente, acciones de este tipo tienen la intención de atraer consumidores para la tienda por medio de la distribución gratuita de muestras de productos, lanzamientos, entre otros.

Para eso, basta que el cliente llene un formulario online, sugiera un amigo y presente el comprobante en la tienda física. Además de probar la aceptación de nuevos productos, las marcas crean la oportunidad de generar nuevas ventas cuando estimulan al consumidor a comparecer presencialmente.

Por consiguiente, marcas que adoptan estrategias omnichannel buscan conquistar al consumidor independiente de por donde será realizada la venta. La tecnología transformó todo punto de contacto con el cliente en un canal de venta en potencial. Sin embargo, es necesario garantizar que tenga la mejor experiencia posible.

Si usted piensa en entrar en el universo del omnichannel, uno de los primeros pasos es invertir en el e-commerce. El internet proporciona información valiosa para que usted pueda acertar completamente a la hora de integrar canales.

Soy colombiana y vivo en Brasil hace 6 años, país que me enamoró, Graduada en Biblioteconomia y amante de viajes, libros y tecnologia.

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